Recepcionista de Hotel

Sedes de realización del curso: Palencia - Valladolid

"Este centro sólo atiende solicitudes de Valladolid y Palencia"

OBJETIVOS

• Gestionar las reservas de modo que se obtenga el mayor índice de ocupación posible, satisfaciendo los deseos y expectativas de los clientes.
• Formalizar las entradas y salidas de los clientes, atendiéndoles con diligencia y cortesía y generando la información que permita la programación de la prestación del servicio.
• Atender a los clientes durante su estancia, satisfaciendo sus expectativas y cumpliendo el estándar de calidad del establecimiento.
• Formalizar la documentación y gestionar la información derivada de las operaciones de alojamiento de modo que pueda ser útil a la empresa y a otros departamentos, y permita un adecuado control económico-administrativo del establecimiento.
• Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes y comprobar la producción general en los distintos puntos de venta del establecimiento, de modo que se pueda conocer su evolución económica para ejercer un adecuado control económico-administrativo.
• Atender la seguridad de los clientes, la de sus pertenencias y la de las instalaciones del establecimiento, controlando y vigilando los accesos, las entradas y salidas de vehículos y personas, y el tránsito por las áreas públicas.
• Atender y controlar los servicios de correspondencia, mensajería y despertador.
• Atender las solicitudes de los clientes, así como la correspondiente información turística de la zona, espectáculos, eventos deportivos, etc.
• Atender las telecomunicaciones externas e internas de modo que los clientes y los departamentos las emitan y las reciban con fiabilidad, prontitud y discreción.
• Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas al exterior que sostengan los clientes y personal.
• Analizar la organización y funciones más frecuentes en un departamento de recepción.
• Efectuar las anotaciones de salida en los libros, documentos y sistemas contables, tanto si se emplean métodos informáticos como si se hace manualmente.
• Redactar informes, mensajes y comunicados sencillos en otro idioma, así como escribir cartas-tipo según las
• circunstancias más usuales en el departamento de Recepción.

Como resumen, podríamos decir que un Recepcionista de Hotel:

Atiende llamadas telefónicas. Recepciona la documentación de clientes. Realiza reservas de los diferentes servicios del hotel. Prepara la llegada de los huéspedes. Informa a clientes sobre servicios diversos y atiende sus quejas y reclamaciones. Elabora el cálculo de la previsión semanal de ocupación. Efectúa cobros y movimientos de caja. Redacta correspondencia comercial. Realiza cambio de divisas a clientes. Controla la preparación de habitaciones. Gestiona alquiler de vehículos. Puede custodiar y entregar llaves y puede realizar funciones de conserjería y telefonía o comunicaciones.

No descritos.

INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y A LA HOSTELERÍA

Historia del turismo: Orígenes del turismo. El Grand Tour, Los viajeros románticos, Finales del Siglo XIX y principios del Siglo XX, El turismo en el Siglo XX, Nombre propios del turismo (Thomas Cook, César Ritz), El turismo de masas
Concepto y definiciones. Organizaciones de las empresas del sector. Generalidades: Vocabulario turístico-hotelero, Organigrama general de un hotel

LEGISLACIÓN TURÍSTICA

Reglamentación de los establecimientos hoteleros. Orden 19 de julio de 1968

DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

Dirección. Recepción. Conserjería. Pisos. Economato y bodega. Restaurante. Cocina. Lavandería, planchaduría y lencería. Comunicaciones. Mantenimiento. Administración y contabilidad

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Definiciones y funciones. Overbooking. Diagrama de la reserva de un hotel. La hoja de reservas. El cárdex. El planning. El libro de reservas. Listado de llegadas previstas. Previsiones. Los contratos de colaboración. Relaciones interdepartamentales

DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR

Definiciones y funciones. El rack de recepción. El slip. Asignación de habitaciones reservadas. Tarjeta de registro. La ficha de policía. Atenciones. Cambio de habitación y camas supletorias. El libro de recepción. Listado del departamento. Relaciones interdepartamentales

DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE

Definiciones y funciones. Cuentas de facturación. Sistemas de facturación. Impresos del departamento de Mano Corriente. Relaciones interdepartamentales

DEPARTAMENTO DE CAJA

Definiciones y funciones. Sistemas de cobro de facturas. Cierre de facturas. Impresos del Departamento de Caja. Relaciones interdepartamentales

DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

Organización y funciones. Personal del departamento. Impresos utilizados en conserjería

EL SERVICIO TELEFÓNICO

Organización y funciones. Control. Imagen de la empresa y uso del teléfono. El comportamiento ante el cliente

CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Trato con el cliente. Tipos de clientes. Atención de quejas y reclamaciones. Hoja de reclamaciones

ANEXO 1 – INFORMACIÓN Y RECURSOS TURÍSTICOS

El turismo bajo la perspectiva de la sociedad. El turismo bajo la perspectiva geográfica. Información de los recursos turísticos