Telemarketing

Objetivo General
• Proporcionar a personas los conocimientos, destrezas y actitudes sobre márketing telefónico dirigido a la venta o servicio al cliente.

Objetivos Específicos
 Conocer los orígenes del Telemarketing y su evolución hasta el momento actual.
 Definir los conocimientos, habilidades y actitudes que marcan el perfil del buen teleoperador.
 Entender la interrelación entre los elementos que conforman el Proceso Comunicativo.
 Adquirir conciencia del papel principal que tienen la Escucha Activa y el Feed-back como puntos clave para lograr una comunicación positiva.
 Comprender en qué consiste el modelo de La Programación Neurolingüística y su uso en el telemárketing.
 Conocer las variables a controlar en una conversación telefónica profesional.
 Comprender la desventaja del lenguaje negativo y el efecto psicológico del positivo.
 Tener claro la estructura de las llamadas de emisión y recepción y el porqué de las mismas.
 Comprender las dimensiones de la relación comercial y la importancia de conocer el producto/servicio y de dar una imagen a priori positiva como paso previo a la venta.
 Adquirir habilidades en el tratamiento de objeciones del cliente.
 Conocer en que se basa y cómo elaborar un argumentario de ventas eficaz.
 Comprender el concepto de “Cliente Interno” y tomar conciencia de su importancia para la consecución de nuestros objetivos.
 Conocer las peculiaridades de las campañas de Recobros y Gestión de Reclamaciones.
 Saber gestionar y estructuras las llamadas correctamente en aquellos proyectos que impliquen una mayor dificultad de trato al cliente Externo (Recobros, reclamaciones).

Ninguno

Módulo I: El Telemarketing
 Unidad 1: Conozcamos el Telemarketing
o Historia del telemarketing
o Conceptos y aplicaciones
o Ventajas para las empresas
o Perfil del buen teleoperador
o Factores para el buen diseño de campaña

Módulo II: La Comunicación y su uso eficaz en el TLMK
 Unidad 1: El proceso de Comunicación
o Concepto y elementos de la comunicación
o Feedback y escucha activa
o Barreras comunicativas
o Programación neurolingüística
 Unidad 2: Comunicación eficaz para el telemarketing
o Variables telefónicas a controlar
o Estilos de comunicación
o Estructura y preparación

Módulo III: La Venta telefónica y la gestión de clientes
 Unidad 1: La venta telefónica
o Dimensiones de la relación comercial
o Objeciones
o El cierre comercial
 Unidad 2: Gestión de clientes
o La importancia del cliente interno
o Gestión de cobros
o Gestión de llamadas conflictivas