Curso de Guest Experience Manager

El puesto de Guest Experience Manager, o Gerente de Experiencia del Cliente, desempeña un papel fundamental en la industria de la hospitalidad y el turismo. Este profesional se encarga de garantizar que los huéspedes tengan una experiencia excepcional desde el momento en que hacen una reserva hasta el momento en que se van del establecimiento. Su objetivo principal es superar las expectativas de los clientes y crear recuerdos positivos que fomenten la fidelidad y el boca a boca.

Las responsabilidades del Guest Experience Manager son diversas y abarcan varios aspectos clave:

1. Atención personalizada: El Gerente de Experiencia del Cliente se esfuerza por conocer a los huéspedes en un nivel personal. Esto implica comprender sus preferencias, necesidades y ocasiones especiales, como aniversarios o celebraciones. Esta información permite ofrecer un servicio adaptado que aumenta la satisfacción del cliente.

2. Gestión de reservas y llegadas: El proceso de reserva y registro es crucial para una primera impresión positiva. El Gerente de Experiencia del Cliente se asegura de que la transición de la reserva a la llegada sea fluida y sin problemas, brindando asistencia en caso de cambios de última hora y haciendo que los huéspedes se sientan bienvenidos desde el principio.

3. Solución de problemas: En el caso de problemas o quejas, el Gerente de Experiencia del Cliente actúa como intermediario para resolver los problemas de manera rápida y efectiva. Esta capacidad para abordar los problemas demuestra el compromiso del establecimiento con la satisfacción del cliente y puede convertir una situación negativa en una experiencia positiva.

4. Coordinación interdepartamental: El éxito de la experiencia del cliente depende de la colaboración entre diversos departamentos, como el de recepción, alimentos y bebidas, limpieza y otros. El Gerente de Experiencia del Cliente se asegura de que todos los equipos trabajen juntos para brindar un servicio cohesivo y sin fisuras.

5. Programas de fidelización: El Gerente de Experiencia del Cliente juega un papel clave en el diseño y la implementación de programas de fidelización. Estos programas recompensan a los huéspedes recurrentes y fomentan su regreso al establecimiento.

6. Recopilación de comentarios: La retroalimentación de los clientes es esencial para mejorar constantemente la experiencia. El Gerente de Experiencia del Cliente recopila comentarios y realiza análisis para identificar áreas de mejora y oportunidades para innovar.

7. Capacitación del personal: El personal que interactúa directamente con los huéspedes debe estar bien capacitado en servicio al cliente y empatía. El Gerente de Experiencia del Cliente juega un rol en la capacitación y el desarrollo del personal para asegurarse de que estén equipados para brindar una experiencia excepcional.

En resumen, el Gerente de Experiencia del Cliente es el motor detrás de una experiencia de hospitalidad sobresaliente. Su enfoque en la personalización, la resolución de problemas y la mejora continua garantiza que los huéspedes se vayan con recuerdos positivos y un deseo de regresar en el futuro.****

Objetivos del programa

¿A quién está dirigido?

Ninguno

1. Introducción al customer experience
   1. Aspectos generales del customer experience.
   2. Conoce a tus clientes
   3. Cómo crear experiencias. Las experiencias del cliente
   4. Implementación de la experiencia del cliente. Ser líderes en la experiencia del cliente.
   5. Fases del diseño CX3C. El plan estratégico customer experience.
   6. Fases de madurez del customer experience.
   7. Ser únicos en la experiencia del cliente.
   8. Influencia positiva en la experiencia del cliente.
   9. Influencia de la marca en la experiencia del cliente. Medición de la experiencia.
   10. Impacto del Covid 19 en la experiencia del cliente
   11. Un buen uso de la tecnología
   12. Fideliza a tu cliente. Planes de fidelización
2. Neuromarketing en la experiencia con el cliente
   1. Psicología aplicada a la venta
      1. Introducción
      2. Principios psicológicos de los procesos de ventas
      3. Características del vendedor
      4. Comportamiento del consumidor
      5. Rapport
      6. Meuromarketing
   2. Efectos del neuromarketing
      1. Neuromarketing y marketing emocional
      2. Elementos del neuromarketing
      3. Tipos de neuromarketing
      4. Aversión a la pérdida como técnica de neuromarketing
      5. Neuronas en espejo y efecto manada
      6. Efecto halo y antihalo
   3. Influencia en el proceso de compra
      1. Cómo funciona el cerebro.
      2. Influencia de los procesos psicológicos en el consumo
      3. La pirámide de Maslow. Comportamiento del consumidor
      4. Técnicas y Estrategias de Neuromarketing para aplicar en las acciones de Marketing
      5. Fidelizar al cliente
   4. Conocer al consumidor
      1. Influencias externas en la toma de decisiones
      2. Características del consumidor
      3. Necesidades de los consumidores