Atención ao Cliente e Xestión de Reclamaciones

No século XXI as empresas teñen como obxectivo principal a satisfacción e fidelización dos seus clientes, como consecuencia dunha maior competitividad e como non, da globalización.

Este concepto de satisfacción do cliente parece haberse convertido no "Santo Grial" do noso século e como tal móstrase difícil e inalcanzable, accesible só para "os máis puros e valerosos".

Ao longo deste curso abórdase a cuestión desde un enfoque diferente: as competencias técnicas e emocionais necesarias para a atención (e fidelización) do cliente, en especial as habilidades de relación e comunicación; o coñecemento profundo do cliente, tanto interno como externo; as ferramentas tecnolóxicas propias da época con especial atención aos CRM e a xestión do correo electrónico; a atención telefónica e a xestión de reclamaciones e resolución de conflitos.

Conseguir un novo cliente chega a custar 5 veces máis do que custaría o manter a un cliente que nos abandonou por problemas xurdidos na xestión da nosa relación comercial. Por iso, é vital coñecer a opinión e as queixas que da empresa e dos servizos que ofrece recíbense por parte dos clientes, para resolvelas con celeridad e para mellorar tanto produtos como servizos.

Moitas veces a voz que atende as queixas, reclamaciones ou simplemente consultas, é o único contacto directo que ten o cliente coa súa empresa. Por iso en presenza e por teléfono é importante resolver unha queixa con celeridad e
"á primeira" para garantir a satisfacción dos nosos clientes e lograr o seu fidelización.

Neste curso que vai dirixido aos profesionais do secretariado, así como a recepcionistas e telefonistas, supervisores e teleoperadores dos centros de atención ao cliente e CRM o alumno aprenderá a:

• Proxectar unha imaxe positiva da empresa e aumentar a confianza dos seus clientes




• Gestionar todas as etapas da atención ao cliente




• Converter en oportunidades de fidelización a xestión de queixas




• Afianzar e adestrar as competencias necesarias para a atención ao cliente




• Detectar as necesidades do cliente e saber atendelo e servilo con calidade




• Gestionar a atención ao cliente coas diversas ferramentas dispoñibles, teléfono , e-mail, CRMs




• Mellorar a atención telefónica superando as barreiras de comunicación e aproveitar as ferramentas que temos ao alcance na venda e atención




• Detectar os erros máis comúns que se realizan na atención de reclamacione




• Negociar e resolver os conflitos ante as reclamaciones máis habituais

Non hai requisitos previos de acceso.

1.INTRODUCIÓN

2.COMPETENCIAS E HABILIDADES NECESARIAS PARA A ATENCIÓN Ao CLIENTE

Competencias técnicas
Competencias emocionais
Competencias de eficacia persoal
Autocontrol
Autoconfianza
Comportamento ante os fracasos
Compromiso coa organización
Motivación polo logro
Calidade do servizo
Iniciativa
Competencias de influencia
Persuasión
Habilidades para a negociación e resolución de conflitos
Habilidades para a construción de relacións
Competencias gerenciales
Habilidades para traballar en equipo
Liderado
Competencias de axuda e servizo
Empatía
Conclusións

3.CLIENTE EXTERNO/INTERNO

Por que os clientes deixan de selo?
Quen é o cliente interno?
Tipos de clientes
Necesidades do cliente
Necesidade de ser comprendido
Necesidade de ser ben recibido
Necesidade de sentirse importante
Necesidade de comodidade
Atención ao cliente con calidade
Evolución histórica do concepto de calidade
Servir ao cliente con calidade Conclusións

4.O CONCEPTO DE ATENCIÓN Ao CLIENTE NO SÉCULO XXI

O teléfono e o correo electrónico como medios máis utilizados para as comunicacións cos clientes
O teléfono e a atención ao cliente
O impacto do correo electrónico na atención ao cliente
Os servizos de atención ao cliente esixen un horario superior ao da empresa
Beneficios da implantación da solución CRM
Desventajas da implantación da solución CRM
O cliente ten cada vez maior tendencia a facer valer os seus dereitos como consumidor
A satisfacción do cliente non está en mans dun só departamento senón de toda a empresa
As sensacións que percibe o cliente ao presentar a súa queixa son as máis duraderas e as que comentará na súa contorna
As empresas que triunfan son as que gestionan con intelixencia as queixas dos seus clientes
Conclusións

5.ATENCIÓN TELEFÓNICA

Proceso da comunicación
Barreiras da comunicación
Barreiras por parte do emisor
Barreiras por parte do receptor
Barreiras comúns
Barreiras da contorna
Aspectos xerais na atención telefónica
Aspectos básicos na atención telefónica
Comunicación verbal: a linguaxe
Comunicación non verbal
O "sorriso telefónico"
Escoita activa
Resumen comunicación verbal/comunicación non verbal
Chamar eficazmente
Recepción de chamadas
Multiconferencia
Os teléfonos móbiles
Uso responsable dos teléfonos móbiles
Directorios telefónicos
Base de datos, relacións e contactos
Libreta de direccións de Outlook Express
Conclusións

6.NEGOCIACIÓN, RESOLUCIÓN DE CONFLITOS E XESTIÓN DE RECLAMACIONES

Negociar e resolver conflitos
A negociación
Resolución de conflitos
Atención de reclamaciones
Conclusións