Attention au Client et Gestion de Réclamations

Dans le siècle XXI les entreprises ils ont pour objectif de principale la satisfaction et fidélisation de ses clients, à la suite d"une majeure compétitivité et comme ne, de la mondialisation.

Ce concept de satisfaction du client semble s"avoir converti dans le "Saint Grial" de notre siècle et comme tel se montre difficile et inalcanzable, accessible seulement pour "les plus purs et valerosos".

Tout au long de ce cours s"aborde la question depuis une approche différente: les concurrences techniques et émotionnelles nécessaires pour la attention (et fidélisation) du client, en spécial les habilités de relation et communication; la connaissance profonde du client, autant interne comme externe; les outils technologiques propres de l"époque avec spéciale attention aux CRM et la gestion du courrier électronique; la attention théléphonique et la gestion de réclamations et résolution de conflits.

Réussir un nouveau client il arrive à coûter 5 fois plus ce dont il coûterait l"actif maintenu à un client que nous a abandonnés par des problèmes surgis dans la gestion de notre relation commerciale. C"est pour cela que, il est vital connaître l"opinion et les plaintes que de l"entreprise et des services qu"offre ils se reçoivent par part des clients, pour les résoudre avec célérité et pour améliorer tellement produits comme des services.

Beaucoup de fois la voix qui répond les plaintes, réclamations ou simplement consultations, est l"unique contact direct qu"a le client avec son entreprise. C"est pour cela qu"en présence et par téléphone est important résoudre une plainte avec célérité et
"à la première" pour garantir la satisfaction de nos clients et remporter son fidélisation.

Dans ce cours que va dirigé aux professionnels du secrétariat, ainsi que à des réceptionnistes et telefonistas, supervisores et teleoperadores des centres d"attention au client et CRM l"élève apprendra à:

• Projeter une image positive de l"entreprise et augmenter la confiance de ses clients




• Gérer toutes les étapes de l"attention au client




• Convertir en des occasions de fidélisation la gestion de plaintes




• Cautionner et entraîner les concurrences nécessaires pour l"attention au client




• Détecter les besoins du client et savoir le répondre et le servir avec qualité




• Gérer l"attention au client avec les divers outils disponibles, téléphone , e-mail, CRMs




• Améliorer l"attention théléphonique en surpassant les barrières de communication et profiter des outils que nous avons à la portée en la vente et attention




• Détecter les erreurs les plus communes qu"ils se réalisent dans l"attention de reclamacione




• Négocier et résoudre les conflits devant les réclamations les plus habituelles

il n"y a pas des conditions requises préalables d"accès.

1.INTRODUCTION

2.CONCURRENCES Et HABILITÉS NÉCESSAIRES POUR L"ATTENTION Au CLIENT

Concurrences techniques
Concurrences émotionnelles
Concurrences d"efficacité personnelle
Self-control
Autoconfianza
Comportement devant les insuccès
Engagement avec l"organisation
Motivation par le réussite
Qualité du service
Initiative
Concurrences d"influence
Persuasión
Habilités pour la négociation et résolution de conflits
Habilités pour la construction de relations
Concurrences gerenciales
Habilités pour travailler en équipe
Leadership
Concurrences d"aide et service
Empatía
Constats

3.CLIENT EXTERNE/INTERNE

Par quel les clients laissent de l"être?
Qui est-ce qui est le client interne?
Types de clients
Besoins du client
Besoin d"être compris
Besoin d"être bien reçu
Besoin de se sentir important
Besoin de confort
Attention au client avec qualité
Évolution historique du concept de qualité
Servir au client avec qualité Constats

4.LE CONCEPT D"ATTENTION Au CLIENT dans LE SIÈCLE XXI

Le téléphone et le courrier électronique comme des milieux plus utilisés pour les communications avec les clients
Le téléphone et l"attention au client
L"impact du courrier électronique dans l"attention au client
Les services d"attention au client exigent un horaire supérieur au de l"entreprise
Bénéfices de l"implantation de la solution CRM
Désavantages de l"implantation de la solution CRM
Le client a chaque fois majeure tendance à faire valoir ses droits comme consommateur
La satisfaction du client n"est pas en des mains d"un seul département mais de toute l"entreprise
Les sensations qu"il perçoit le client au présenter sa plainte ils sont les plus durables et celles qui il commentera dans son environnement
Les entreprises qui triomphent sont celles qui gèrent avec intelligence les plaintes de ses clients
Constats

5.ATTENTION THÉLÉPHONIQUE

Accuse de la communication
Barrières de la communication
Barrières par part de l"émetteur
Barrières par part du récepteur
Barrières communes
Barrières de l"environnement
Aspects généraux dans l"attention théléphonique
Aspects basiques dans l"attention théléphonique
Communication verbale: le langage
Communication ne verbale
Le "sourire théléphonique"
Écoute active
Résument communication verbale/communication ne verbale
Appeler efficacement
Réception d"appels
Multiconferencia
Les téléphones mobiles
Usage responsable des téléphones mobiles
Directoires théléphoniques
Base de données, relations et contacts
Livret de directions d"Outlook Express
Constats

6.NÉGOCIATION, RÉSOLUTION DE CONFLITS Et GESTION DE RÉCLAMATIONS

Négocier et résoudre des conflits
La négociation
Résolution de conflits
Attention de réclamations
Constats