Atenció al Client i Gestió de Reclamacions

Al segle XXI les empreses tenen com a objectiu principal la satisfacció i fidelització dels seus clients, com a conseqüència d"una major competitivitat i com no, de la globalització.

Aquest concepte de satisfacció del client sembla haver-se convertit en el "Sant Grial" del nostre segle i com tal es mostra difícil i inassolible, accessible només per "els més purs i valerosos".

Al llarg d"aquest curs s"aborda la qüestió des d"un enfocament diferent: les competències tècniques i emocionals necessàries per la atenció (i fidelització) del client, especialment les habilitats de relació i comunicació; el coneixement profund del client, tant intern com a extern; les eines tecnològiques pròpies de l"època amb especial atenció als CRM i la gestió del correu electrònic; la atenció telefònica i la gestió de reclamacions i resolució de conflictes.

Aconseguir un nou client arriba a costar 5 vegades més del que costaria l"haver mantingut a un client que ens ha abandonat per problemes sorgits en la gestió de la nostra relació comercial. Per això, és vital conèixer l"opinió i les queixes que de l"empresa i dels serveis que ofereix es reben per part dels clients, per resoldre-les amb celeritat i per millorar tant productes com a serveis.

Moltes vegades la veu que atén les queixes, reclamacions o simplement consultes, és l"únic contacte directe que té el client amb la seva empresa. Per això en presència i per telèfon és important resoldre una queixa amb celeritat i
"a la primera" per garantir la satisfacció dels nostres clients i aconseguir el seu fidelització.

En aquest curs que va dirigit als professionals del secretariat, així com a recepcionistes i telefonistes, supervisors i teleoperadores dels centres d"atenció al client i CRM l"alumne aprendrà a:

• Projectar una imatge positiva de l"empresa i augmentar la confiança dels seus clients




• Gestionar totes les etapes de l"atenció al client




• Convertir en oportunitats de fidelització la gestió de queixes




• Afermar i entrenar les competències necessàries per a l"atenció al client




• Detectar les necessitats del client i saber atendre-ho i servir-ho amb qualitat




• Gestionar l"atenció al client amb les diverses eines disponibles, telèfon , e-mail, CRMs




• Millorar l"atenció telefònica superant les barreres de comunicació i aprofitar les eines que tenim a l"abast en la venda i atenció




• Detectar els errors més comuns que es realitzen en l"atenció de reclamacione




• Negociar i resoldre els conflictes davant les reclamacions més habituals

No hi ha requisits previs d"accés.

1.INTRODUCCIÓ

2.COMPETÈNCIES I HABILITATS NECESSÀRIES PER A l"ATENCIÓ Al CLIENT

Competències tècniques
Competències emocionals
Competències d"eficàcia personal
Autocontrol
Autoconfiança
Comportament davant els fracassos
Compromís amb l"organització
Motivació per l"assoliment
Qualitat del servei
Iniciativa
Competències d"influència
Persuasió
Habilitats per a la negociació i resolució de conflictes
Habilitats per a la construcció de relacions
Competències gerenciales
Habilitats per treballar en equip
Lideratge
Competències d"ajuda i servei
Empatia
Conclusions

3.CLIENT EXTERN/INTERN

Per què els clients deixen de ser-ho?
Qui és el client intern?
Tipus de clients
Necessitats del client
Necessitat de ser comprès
Necessitat de ser ben rebut
Necessitat de sentir-se important
Necessitat de comoditat
Atenció al client amb qualitat
Evolució històrica del concepte de qualitat
Servir al client amb qualitat Conclusions

4.EL CONCEPTE D"ATENCIÓ Al CLIENT Al SEGLE XXI

El telèfon i el correu electrònic com a mitjans més utilitzats per a les comunicacions amb els clients
El telèfon i l"atenció al client
L"impacte del correu electrònic en l"atenció al client
Els serveis d"atenció al client exigeixen un horari superior al de l"empresa
Beneficis de la implantació de la solució CRM
Desavantatges de la implantació de la solució CRM
El client té cada vegada major tendència a fer valer els seus drets com a consumidor
La satisfacció del client no està en mans d"un sol departament sinó de tota l"empresa
Les sensacions que percep el client en presentar la seva queixa són les més duradores i les que comentarà en el seu entorn
Les empreses que triomfen són les que gestionen amb intel·ligència les queixes dels seus clients
Conclusions

5.ATENCIÓ TELEFÒNICA

Processo de la comunicació
Barreres de la comunicació
Barreres per part de l"emissor
Barreres per part del receptor
Barreres comunes
Barreres de l"entorn
Aspectes generals en l"atenció telefònica
Aspectes bàsics en l"atenció telefònica
Comunicació verbal: el llenguatge
Comunicació no verbal
El "somriure telefònic"
Escolta activa
Resumeixen comunicació verbal/comunicació no verbal
Cridar eficaçment
Recepció de trucades
Multiconferencia
Els telèfons mòbils
Ús responsable dels telèfons mòbils
Directoris telefònics
Base de dades, relacions i contactes
Llibreta d"adreces d"Outlook Express
Conclusions

6.NEGOCIACIÓ, RESOLUCIÓ DE CONFLICTES I GESTIÓ DE RECLAMACIONS

Negociar i resoldre conflictes
La negociació
Resolució de conflictes
Atenció de reclamacions
Conclusions