Atención al Cliente para Secretarias/os y Recepcionistas

Los y las telefonistas, los y las recepcionistas y los y las secretarios/as son personas “clave” al momento de transmitir la primera imagen de una empresa. Ellos y ellas son los responsables de la primera impresión que se llevan los clientes, y a través de ellos perciben el tipo de relación que tendrán con la empresa.
Como todos sabemos, hoy en día, una atención telefónica de calidad en las empresas, se ha convertido en una necesidad. Los clientes y ciudadanos intentan resolver sus gestiones y consultas a través del teléfono, por la comodidad, en determinados momentos, que esto puede suponer.
En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir una determinada imagen de la empresa. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación de la entidad. Debemos valorar que en estos casos “la primera impresión es la que cuenta”.
Sin embargo, gran parte de las veces, atender el teléfono se convierte en una actividad rutinaria de cuyo alcance e importancia no siempre somos conscientes, ni le prestamos la atención que merece.
Así pues, tendremos que conocer y manejar adecuadamente temas tales como:
•Los elementos que configuran el proceso de comunicación.
•La recepción y emisión de llamadas.
•La manera de atender quejas, reclamaciones y resolver conflictos.
•Las estrategias más eficaces para cumplir el rol con el manejo racional del tiempo
•Las nociones básicas de protocolo en la empresa.
Con este curso se busca que sus participantes logren reflexionar acerca de la importancia de ofrecer una imagen de empresa adecuada ya sea en el contacto personal como a través del teléfono. Que practiquen para utilizar correctamente los métodos y técnicas de comunicación telefónica y personal. Que consideran con seriedad la importancia del teléfono y de su imagen personal como transmisor de la imagen de la empresa. Con este fin se les proporcionarán herramientas para mejorar los conocimientos, habilidades y actitudes en la comunicación personal y en la telefónica desarrollando destrezas de comunicación y estrategias a seguir para ofrecer una imagen positiva y de calidad de servicio. Y por último, instrumentos prácticos para que sean capaces de resolver eficazmente situaciones de conflictos y crisis en las relaciones interpersonales en el desempeño diario de su tarea.

Objetivos:
•Aprender los recursos y técnicas para realizar una buena acogida telefónica, escuchar activamente al cliente, comunicar mensajes, manejar eficazmente las situaciones difíciles, atender con soltura las quejas y reclamaciones…
•Adoptar un estilo que permita transmitir una excelente imagen personal y a través del teléfono potenciando sus posibilidades en el contacto directo con clientes, proveedores, personal de la empresa...
•Adquirir un conocimiento pleno sobre el lenguaje positivo al comunicarse verbalmente o por teléfono y capacitarse para ser empáticos y asertivos en la atención al cliente tanto externo como interno y con el resto del personal de la empresa.
•Enriquecer y refrescar sus propios conocimientos y habilidades en la atención telefónica para conseguir un servicio excelente o un servicio de calidad.
•Adquirir nuevas ideas, sugerencias y trucos a utilizar en el desempeño de sus tareas de recepcionistas/secretarios.
•Ejercitar nuevas estrategias que les permita realizar su trabajo con más seguridad y motivación, superando las situaciones de saturación y estrés.

Metodología:
El curso se realiza a distancia, pero con una atención personalizada y constante con el alumno a través de la tutoría que será cara a cara (por medio de videoconferencias) o de chateo y correo electrónico y una relación enriquecedora con otros participantes alumnos del curso a través de foros o de chateos o videoconferencias.

Formación básica de Educación Secundaria. Personas con habilidades comunicativas en forma oral y escrita que deseen incorporarse al mercado laboral en este yacimiento de empleo: secretariado y áreas de recepción en empresas privadas o públicas.
Destinado a personas que estén en activo o en el paro o que aspiren a un cambio o a una mejora en sus áreas de trabajo.

Contenidos:
Módulo I:
•El/la recepcionista y la imagen de la empresa
•El/la secretario/a y la imagen de la empresa
•Cómo se define el puesto del/la recepcionista en función de la comunicación
•Cómo se define el puesto del/la secretaria en función de la comunicación
•Síntesis de las actividades propias del/la recepcionista
•Síntesis de las actividades propias del/la secretaria
Módulo II:
•Cómo crear una imagen profesional y una Marca Personal
•Calidad de servicio: ¿Qué es calidad?
•Cultivar el estilo de la comunicación: el comunicador competitivo y el comunicador negociador
•La comunicación de la empresa hacia sus clientes: Estilo Pasivo – Estilo Agresivo – Estilo Asertivo
Módulo III:
•Las últimas técnicas de comunicación telefónica. El uso del teléfono como herramienta de calidad
•Las reglas de oro de la comunicación telefónica
•Estructura del diálogo telefónico
•Funciones de la voz. Lenguaje, elocución. El silencio
•Cómo preparar y organizar las llamadas
•Cierres de la comunicación telefónica. Factores que facilitan una buena despedida. ¿Cómo despedirse?
Actividad de Taller: Relatar por escrito una situación de comunicación telefónica real.
Módulo IV:
•Cómo ofrecer una atención profesional al cliente
•El feedback y la escucha activa
•Qué espera el cliente del/la recepcionista
•Tipos de interlocutores: tipología de clientes y estrategias de tratamiento
Actividad de Taller: Estudio de casos: Experiencias reales con clientes
Módulo V:
•La gestión positiva de los conflictos
•Reducción del estrés telefónico. Cómo controlar situaciones de estrés y automotivarse en este trabajo
•Las objeciones del cliente. Técnicas para superar objeciones
•Cómo tratar las reclamaciones. Atención de quejas y reclamaciones. Resolución de reclamaciones
•Cómo tratar a un interlocutor enfadado
Actividad de Taller: Argumentar una postura personal sobre una situación real
Módulo VI:
•Cómo gestionar el tiempo
•Cómo organizarse en el tiempo de trabajo
•Los ladrones del tiempo
•Herramientas para el dominio del tiempo
•El plan diario
Actividad de Taller: Elaboración de instrumentos personales para gestionar el tiempo
Módulo VII:
•Principios y pautas de protocolo en la empresa /li>
•El protocolo - Tratamientos
•Protocolo - El saludo
•Las presentaciones
Actividad de Taller: Describir las reglas del protocolo de la empresa.