Curso de Atención al Cliente y Fidelización

El incremento del número de competidores, a raíz de la globalización y del uso de las nuevas tecnologías para materializar cualquier compra, obliga a las empresas a incrementar sus esfuerzos para lograr la fidelización de sus clientes. Para lograrlo, además de ofrecer un servicio de calidad, también resulta imprescindible favorecer que la atención al cliente sea óptima, a fin de ofrecer, con ella, un valor añadido que se traduzca en un deseo, por parte del cliente, de repetir su experiencia de compra con nosotros.

Así, si bien es cierto que hay personas en las que la capacidad de comunicación y de empatía parecen innatas, también lo es el hecho de que, a través de la formación, se pueden reforzar y perfeccionar estas habilidades, que, otrora, prácticamente no valoraba, al considerar que el precio o la calidad del producto eran suficientes para mover al cliente hacia la compra. Esta posibilidad ya no existe, dado que la popularización del uso de las nuevas tecnologías permite ofrecer productos con cero defectos a un precio competitivo. De ahí que sea imprescindible ganarse al cliente, aprendiendo, para ello, a saber entender sus necesidades, a fin de darles una respuesta altamente satisfactoria.

No se puede olvidar, en este sentido, que el poder está en manos del cliente solo hasta cierto punto, puesto que, al margen del servicio o producto, también desea que el vendedor le atienda convenientemente. Por tanto, cuidar este aspecto es fundamental, para que, así, descubra que nuestra empresa, producto o servicio es adecuado a su demanda.

A lo largo de este curso, el alumno descubrirá la importancia de observar cómo, por qué y cuándo funcionan las empresas que compiten con aquella en la que trabaja, ya sea por similitud de producto, ya sea porque están ubicadas en la misma calle en la que se emplaza el negocio en el que presta sus servicios, ya sea por cualquier otra causa. Esto propiciará que pueda dar respuesta a las mismas preguntas se plantearía sobre la organización para la que trabaja, poniéndose en el lugar de los correspondientes competidores.

Realizar pruebas en función de distintas actitudes de compra, anotar observaciones acerca de las conductas de aquellos vendedores o prestadores de servicios con los que establezca contacto, etcétera, le servirá para estudiar y reflexionar sobre su propio estilo de comunicación, su comportamiento no verbal y su actuación en las diferentes situaciones a las que, como responsable de la atención al cliente, se expone.

Este curso, que se plantea desde un punto de vista práctico, busca mostrar al alumno cómo mover al consumidor hacia la compra, usando, para ello, las técnicas y herramientas que se le aportan. Además, lo orienta de cara a que, de un modo eficiente, pueda llevar a la práctica, en cualquier tipo de empresa, lo aprendido.

El orden en el que se presenta el contenido formativo propicia que el alumno aprenda a realizar el diseño y la propuesta de implantación de una política de atención al cliente óptima, tanto en pequeñas y medianas empresas como en grandes compañías. De este modo, aquellas personas que ya dispongan de conocimientos al respecto, podrán profundizar en ellos, a fin de progresar de cara a ofrecer la mejor atención al cliente posible; algo que, seguramente, propiciará su fidelización.

Objetivos del programa

¿A quién está dirigido?

Ninguno

1. Introducción
   1. La atención al cliente
   2. Legislación
2. El vendedor
   1. Análisis interno: empresa
   2. Análisis externo: el entorno
   3. Componentes físicos y metafísicos
   4. Conclusiones y propuesta de mejoras
3. El cliente
   1. La decisión de compra
   2. Necesidades de los clientes
   3. El cliente contemporáneo. Perfil
   4. Tipos de clientes
   5. Elaboración de tipologías de clientes
   6. ¿Qué quieren los clientes?
   7. ¿Cómo atenderlos?
4. El servicio de atención al cliente
   1. Introducción
   2. El modelo de relación
   3. El personal de atención al cliente
   4. Ambientación y entorno comercial
   5. La calidad en la atención al cliente
   6. Habilidades sociales
   7. Atención telefónica
   8. Atención impresa
   9. Atención electrónica
   10. Atención presencial
5. Marketing directo
   1. Características
   2. Objetivos
   3. Ventajas y desventajas
6. Fidelización
   1. Agentes fundamentales
   2. Criterios de diferenciación de clientes
   3. Recomendaciones
   4. Claves
   5. Programas de fidelización
7. Relaciones públicas
   1. Recomendaciones
   2. Diseño de campañas de relaciones públicas