Atención ao Cliente e Fidelización

A materia desenvolvida neste Curso práctico sobre atención ao cliente pretende ensinarnos a revisar a nosa organización e os nosos procesos comerciais desde a óptica dunha política de atención ao cliente óptima. Mostraranos como interpretar a actitude dos nosos clientes e como comportarnos nos momentos da verdade ante eles para ofrecerlles un valor engadido que lles faga repetir a experiencia de compra connosco.

A atención ao cliente é unha actividade na que a actitude persoal dos traballadores incide directamente no desenvolvemento da mesma. Vemos cada día como a capacidade de comunicación ou empatía dos vendedores parece non ter moita importancia segundo que negocios, pero tamén sabemos que é posible adquirir as habilidades sociais necesarias para ofrecer un servizo de calidade.

A decisión de compra vén determinada por factores que nada teñen que ver co importe do produto ou o nivel de necesidade que temos do mesmo.

Está o poder en mans do cliente? Só ata certo punto, non esquezamos que eles desexan a nosa atención, o noso servizo ou produto. Tampouco esquezamos que nós estamos alí para atendelos e satisfacer as necesidades que a nosa empresa, produto ou servizo poida satisfacer.

• Veremos como é moi importante saber como, por que e cando funcionan as empresas que compiten connosco en todo tipo de ámbitos (por similitud de produto, por compartir rúa...). É necesario tratar de contestar ás mesmas preguntas que fagamos sobre a nosa organización poñéndonos no lugar dos correspondentes competidores.




• Realizar probas con distintas actitudes de compra, anotar observacións con profundidade das condutas de todos aqueles vendedores ou prestadores de servizos cos que establezamos contacto. Para estudar e reflexionar sobre os seus estilos de comunicación, o seu comportamento non verbal e a súa actuación nas diferentes situacións ás que os expoñamos.

Suscítase un curso práctico para aprender a motivar ao persoal coas técnicas e ferramentas de estudo para levar o apreso á práctica en calquera tipo de empresa. A orde no que se presentan as materias, trala introdución, é a orde que propoñemos para realizar o deseño e a proposta de implantación dunha política de atención ao cliente óptima en pequenas, medianas e grandes empresas.

Esperamos alcanzar estes obxectivos e que este curso proporcione unha visión de conxunto de utilidade para todos aqueles interesados na materia que se aproximan a ela por primeira vez ou que desexan profundar nos seus coñecementos.

Non hai requisitos específicos de acceso.

TEMA 1. INTRODUCCIÓN
1. A ATENCIÓN Ao CLIENTE
a) Un pouco de historia.
b) Características.
c) Conceptos básicos.
2. LEGISLACIÓN.
a) Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de novembro, polo que se aproba o texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias (BOE do 30).
b) Dereitos dos consumidores e usuarios.
c) Deberes dos consumidores e usuarios.
d) A protección de datos.
e) Sistemas de Listas Robinson
f) Información práctica.

TEMA 2. O VENDEDOR
1. ANÁLISIS INTERNO: EMPRESA.
1.1 Estrutura.
1.1.1. Producción.
1.1.2. Productividad.
1.1.3. Servizo de atención ao cliente.
1.1.4. Situación comercial.
1.2. Conta de resultados.
1.3. Análisis interno. Ferramentas.
1.3.1. Análisis DAFO.
1.3.2. Excel: relación de variables mediante «táboas dinámicas».
1.3.3. Simulación de escenarios.
2. ANÁLISIS EXTERNO: CONTORNA.
2.1. Contorna.
2.1.1. A contorna xeral.
a) Condicións económicas.
b) Condicións políticas e legais.
c) Condicións sociais.
d) Globais.
2.2. A contorna físico.
2.3. A contorna tecnológico.
2.4. A contorna específico.
a) Goberno.
b) Grupos de presión.
c) Consumo.
d) Proveedores.
e) Competidores.
f) Clientes.
2.5 Análisis de consumos.
2.6 Competencia.
2.7 Previsión de demanda.
2.8 Ferramentas.
2.9 Información práctica.
3. COMPOÑENTES FÍSICOS E METAFÍSICOS.
3.1 Atención electrónica.
3.2 Atención telefónica.
3.3 Atención presencial.
3.4 Atención impresa.
4. CONCLUSIÓNS E PROPOSTAS DE MELLORAS.

TEMA 3. O CLIENTE
1. A DECISIÓN DE COMPRA.
2. NECESIDADES DOS CLIENTES.
3. O CLIENTE CONTEMPORÁNEO. PERFIL.
4. TIPOS DE CLIENTES.
3.1 Tipos de relación.
3.1.1. Clientes internos.
3.1. 2. Clientes externos.
3.1.3. Clientes finais.
3.2 Trazos persoais.
3.3 Prejuicios e estereotipos.
5. ELABORACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTES.
6. ¿QUÉ QUEREN Os CLIENTES?
7. ¿CÓMO ATENDELOS?

TEMA 4. O SERVIZO DE ATENCIÓN Ao CLIENTE
1. INTRODUCCIÓN.
2. MODELO DE RELACIÓN.
2.1 Os momentos da verdade.
2.1.1. Información.
2.1.2. Asesoramiento.
2.1.3. Recepción de pedidos.
2.1.4. Hospitalidad.
2.1.5. Coidado de enseres.
2.1.6. Gestión de incidencias e imprevistos.
2.1.7. Facturación.
2.1.8. Pago.
2.2 A interacción social.
2.3 A atención front-office.
2.4 Canles de atención.
2.5 Os servizos posventa.
2.6 Procedementos de back-office. Reclamaciones.
2.7 O modelo de vinculación.
3. O PERSOAL DE ATENCIÓN Ao CLIENTE
3.1 Aparencia física e vestuario.
3.2 Compromiso corporativo.
3.2.1. Motivación.
3.2.2. Establecemento dunha misión de empresa.
3.2.3. Contratación.
3.2.4. Formación.
3.3 Funcións e estrutura do departamento.
3.4 Elementos de apoio.
4. AMBIENTACIÓN E CONTORNA COMERCIAL
4.1 Puntos de venda.
4.1.1. Espazo.
4.1.2. Temperatura.
4.1.3. Cores.
4.1.4. Iluminación.
4.1.5. Música.
4.2 Prácticas ambientais.
4.3 Información práctica.
5. A CALIDADE NA ATENCIÓN Ao CLIENTE
5.1 Norma ISO 9001.
5.1.1. determinación dos requisitos relacionados co produto.
5.1.2. comunicación co cliente.
5.1.3. principios básicos da gestión da calidade iso 9001.
5.1.4. obxectivos das normas UNE-NISO serie 9000.
6. HABILIDADES SOCIAIS.
6.1 Escóitaa activa.
6.1.1. Obstácus
6.1.2. Habilidades
6.2 A comunicación.
6.2.1. A linguaxe non verbal.
6.2.2. A linguaxe verbal e a palabra.
6.2.3. Habilidades.
6.3 Análisis das habilidades sociais.
7. ATENCIÓN TELEFÓNICA
7.1 Habilidades.
7.2 Recomendaciones.
8. ATENCIÓN IMPRESA
8.1 Habilidades.
8.2 Recomendaciones.
9. ATENCIÓN ELECTRÓNICA
9.1 Habilidades.
9.2 Recomendaciones
10. ATENCIÓN PRESENCIAL
10.1 A venda.
10.2 Fases da venda.
10.1.1. Antes da venda. Fase de preparación.
10.1.2. Durante a venda. Fase de venda.
10.1.3. Desenvolvemento da venda. Fase de venda.
10.1.4. Después da venda. Fase de posventa.

Tema 5. MARKETING DIRECTO
1. CARACTERÍSTICAS.
2. OBXECTIVOS
2.1 Como medio para mellorar as relacións cos nosos clientes.
2.2 Como canle de distribución.
2.3 Como medio de información, captación e incitación ao maior consumo.
2.4 Sensibilización social.
3. VANTAXES E DESVENTAJAS

Tema 6. FIDELIZACIÓN
1. AXENTES FUNDAMENTAIS.
2. CRITERIOS DE DIFERENCIACIÓN DE CLIENTES
3. RECOMENDACIONES
4. CLAVES
5. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

Tema 7. RELACIÓNS PÚBLICAS
1. RECOMENDACIONES.
2. DISEÑOu DE CAMPAÑAS DE RELACIÓNS PÚBLICAS.