Attention au Client et Fidélisation

La matière développée en ce Cours pratique sur attention au client prétend nous enseigner à réviser notre organisation et nos procès commerciaux depuis l"optique d"une politique d"attention au client optimale. Il nous montrera comment interpréter l"attitude de nos clients et comment nous comporter dans les moments de la vérité devant ils pour leur offrir une valeur ajoutée qui leur fasse il répéter l"expérience d"achat avec nous.

La attention au client est une activité dans laquelle l"attitude personnelle des travailleurs influe directement dans le développement de la même. Nous voyons chaque jour comment la capacité de communication ou empatía des vendeurs semble n"avoir beaucoup d"importance selon des quels affaires, mais nous aussi savons qu"il est possible acquérir les habilités sociales nécessaires pour offrir un service de qualité.

La décision d"achat vient déterminée par des facteurs que rien ils doivent voir avec le montant du produit ou le niveau de besoin que nous avons du même.

Est le pouvoir en des mains du client? Seulement dans une certaine mesure, nous n"oubliions pas qu"ils souhaitent notre attention, notre service ou produit. nous non plus oubliions que nous sommes là pour les répondre et satisfaire les besoins que notre entreprise, produit ou service puisse satisfaire.

• Verrons comment il est très important savoir comment, par quel et quand ils fonctionnent les entreprises qu"ils concourent avec nous dans tout type de milieux (par similitude de produit, par partager rue...). Il est nécessaire agir de répondre aux mêmes questions que nous fassions sur notre organisation en nous mettant dans le lieu des correspondants concurrents.




• Réaliser des preuves avec des diverses attitudes d"achat, noter des observations avec profondeur des conduites de tous ces vendeurs ou prestadores de services avec lesquels établissions contact. Pour étudier et réfléchir sur ses styles de communication, son comportement ne verbal et son action dans les différentes situations à celles que nous les exposions.

Se pose un cours pratique pour apprendre à motiver au personnel avec les techniciennes et des outils d"étude pour porter l"appris à la pratique à n"importe quel type d"entreprise. L"ordre dans lequel ils se présentent les matières, après l"introduction, est l"ordre que nous proposons pour réaliser la création et la proposition de implantation d"une politique d"attention au client optimale en petites, moyens et grands entreprises.

Attendons obtenir ces buts et que ce cours fournisse une vision d"ensemble d"utilité pour tous ces intéressés dans la matière qu"ils s"approchent à elle par première fois ou qu"ils souhaitent approfondir dans ses connaissances.

il n"y a pas des conditions requises spécifiques d"accès.

CRAIGNE 1. INTRODUCCIÓN
1. L"ATENCIÓN Au CLIENT
à) Un peu de de histoire.
b) Características.
c) Concepts básicos.
2. LEGISLACIÓN.
À) Réel Arrêté Législatif 1/2007, de 16 novembre, par celui qui s"approuve le texte refundido de la Loi Générale pour la Défense des Consommateurs et Utilisateurs et autres lois complémentaires (JO du 30).
b) Droits des consommateurs et utilisateurs.
c) Devoirs des consommateurs et utilisateurs.
D) La protección de données.
Et) Systèmes de Listes Robinson
f) Información práctica.

CRAIGNE 2. LE VENDEUR
1. Audience NationalÁLISIS INTERNE: ENTREPRISE.
1.1 Structure.
1.1.1. Producción.
1.1.2. Productivité.
1.1.3. Service d"atención au client.
1.1.4. Situación Commercial.
1.2. Compte de résultat.
1.3. Análisis Interne. Outils.
1.3.1. Análisis DAFO.
1.3.2. Excel: relación De variables moyennant «tables dinámicas».
1.3.3. Simulación De plateaus.
2. Audience NationalÁLISIS EXTERNE: ENVIRONNEMENT.
2.1. Environnement.
2.1.1. L"environnement général.
À) Conditions económicas.
b) Conditions políticas et légaux.
c) Conditions sociales.
D) Globales.
2.2. L"environnement físico.
2.3. L"environnement tecnológico.
2.4. L"environnement específico.
À) Gouvernement.
b) Groupes de presión.
c) Consommation.
D) Fournisseurs.
Et) Concurrents.
F) Clients.
2.5 Análisis De consommations.
2.6 Concurrence.
2.7 Previsión De demande.
2.8 Outils.
2.9 Información práctica.
3. COMPOSANTS FÍSICOS Et METAFÍSICOS.
3.1 Atención electrónica.
3.2 Atención telefónica.
3.3 Atención presencial.
3.4 Atención Imprimée.
4. CONSTATS Et PROPOSITIONS D"AMÉLIORATIONS.

CRAIGNE 3. LE CLIENT
1. LA DECISIÓN D"ACHAT.
2. BESOINS DES CLIENTS.
3. LE CLIENT CONTEMPORÁNEO. PROFIL.
4. TYPES DE CLIENTS.
3.1 Types de relación.
3.1.1. Clients internes.
3.1. 2. Clients externes.
3.1.3. Clients finaux.
3.2 Traits personnels.
3.3 Préjugés et estereotipos.
5. ELABORACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTS.
6. ¿QUÉ Ils VEULENT LES CLIENTS?
7. ¿CÓMO LES RÉPONDRE?

CRAIGNE 4. LE SERVICE D"ATENCIÓN Au CLIENT
1. INTRODUCCIÓN.
2. MODÈLE DE RELACIÓN.
2.1 Les moments de la vérité.
2.1.1. Información.
2.1.2. Conseil.
2.1.3. Recepción De demandés.
2.1.4. Hospitalité.
2.1.5. Soin d"ustensiles.
2.1.6. Gestión D"incidences et imprévus.
2.1.7. Facturación.
2.1.8. Paiement.
2.2 L"interacción social.
2.3 L"atención front-office.
2.4 Chaînes d"atención.
2.5 Les services posventa.
2.6 Procédures de back-office. Réclamations.
2.7 Le modèle de vinculación.
3. LE PERSONNEL D"ATENCIÓN Au CLIENT
3.1 Apparence física et garde-robe.
3.2 Engagement corporatif.
3.2.1. Motivación.
3.2.2. Établissement d"une misión d"entreprise.
3.2.3. Contratación.
3.2.4. Formación.
3.3 Fonctions et structure du département.
3.4 Éléments de soutien.
4. AMBIENTACIÓN Et ENVIRONNEMENT COMMERCIAL
4.1 Points de vente.
4.1.1. Espace.
4.1.2. Température.
4.1.3. Couleurs.
4.1.4. Iluminación.
4.1.5. Música.
4.2 Prácticas Environnementaux.
4.3 Información práctica.
5. LA QUALITÉ EN L"ATENCIÓN Au CLIENT
5.1 Norme ISO 9001.
5.1.1. determinación Des conditions requises liées avec le produit.
5.1.2. comunicación Avec le client.
5.1.3. Principes básicos de la gestión de la qualité iso 9001.
5.1.4. Buts des normes il UNIT-EN iso série 9000.
6. HABILITÉS SOCIALES.
6.1 L"écoute active.
6.1.1. ObstáCuls
6.1.2. Habilités
6.2 La comunicación.
6.2.1. Le langage ne verbal.
6.2.2. Le langage verbal et le mot.
6.2.3. Habilités.
6.3 Análisis Des habilités sociales.
7. ATENCIÓN TELEFÓNICA
7.1 Habilités.
7.2 Recommandations.
8. ATENCIÓN IMPRIMÉE
8.1 Habilités.
8.2 Recommandations.
9. ATENCIÓN ELECTRÓNICA
9.1 Habilités.
9.2 Recommandations
10. ATENCIÓN PRESENCIAL
10.1 La vente.
10.2 Phases de la vente.
10.1.1. Avant de la vente. Phase de preparación.
10.1.2. Pendant la vente. Phase de vente.
10.1.3. Développement de la vente. Phase de vente.
10.1.4. DespuéS de la vente. Phase de posventa.

Craigne 5. MARKETING DIRECT
1. CARACTERÍSTICAS.
2. BUTS
2.1 Comme moyen pour améliorer les relations avec nos clients.
2.2 Comme chaîne de distribución.
2.3 Comme moyen d"información, captación et incitación à la majeure consommation.
2.4 Sensibilización Social.
3. AVANTAGES Et DÉSAVANTAGES

Craigne 6. FIDELIZACIÓN
1. AGENTS FONDAMENTAL.
2. CRITÈRES DE DIFERENCIACIÓN DE CLIENTS
3. RECOMMANDATIONS
4. CLEFS
5. PROGRAMMES DE FIDELIZACIÓN

Craigne 7. RELATIONS PÚBLICAS
1. RECOMMANDATIONS.
2. DISEÑOu DE CAMPAÑAS DE RELATIONS PÚBLICAS.