Atenção ao Cliente e Fidelización

A matéria desenvolvida neste Curso prático sobre atenção ao cliente pretende ensinar-nos a revisar nossa organização e nossos processos comerciais desde a óptica de uma política de atenção ao cliente óptima. Mostrar-nos-á como interpretar a atitude de nossos clientes e como comportar nos momentos da verdade ante eles para lhes oferecer um valor acrescentado que lhes faça repetir a experiência de compra conosco.

A atenção ao cliente é uma actividade na que a atitude pessoal dos trabalhadores incide directamente no desenvolvimento da mesma. Vemos a cada dia como a capacidade de comunicação ou empatía dos vendedores parece não ter muita importância segundo que negócios, mas também sabemos que é possível adquirir as habilidades sociais necessárias para oferecer um serviço de qualidade.

A decisão de compra vem determinada por factores que nada têm que ver com o custo do produto ou o nível de necessidade que temos do mesmo.

Está o poder em mãos do cliente? Só até verdadeiro ponto, não esqueçamos que eles desejam nossa atenção, nosso serviço ou produto. Também não esqueçamos que nós estamos ali para os atender e satisfazer as necessidades que nossa empresa, produto ou serviço possa satisfazer.

• Veremos como é muito importante saber como, por que e quando funcionam as empresas que competem conosco em todo o tipo de âmbitos (por similitud de produto, por compartilhar rua...). É necessário tratar de contestar às mesmas perguntas que façamos sobre nossa organização pondo no lugar dos correspondentes competidores.




• Realizar provas com diferentes atitudes de compra, anotar observações com profundidade das condutas de todos aqueles vendedores ou prestadores de serviços com os que estabeleçamos contacto. Para estudar e reflexionar sobre seus estilos de comunicação, seu comportamento não verbal e sua actuação nas diferentes situações às que os exponhamos.

Propõe-se um curso prático para aprender a motivar ao pessoal com as técnicas e ferramentas de estudo para levar o aprendido à prática em qualquer tipo de empresa. A ordem no que se apresentam as matérias, depois da introdução, é a ordem que propomos para realizar o desenho e a proposta de implantação de uma política de atenção ao cliente óptima em pequenas, médias e grandes empresas.

Esperamos atingir estes objectivos e que este curso proporcione uma visão de conjunto de utilidade para todos aqueles interessados na matéria que se aproximam a ela pela primeira vez ou que desejam aprofundar em seus conhecimentos.

Não há requisitos específicos de acesso.

TEMA 1. INTRODUCCIÓN
1. A ATENCIÓN Ao CLIENTE
a) Um pouco de história.
b) Características.
c) Conceitos básicos.
2. LEGISLACIÓN.
a) Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de novembro, pelo que se aprova o texto refundido da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes e outras leis complementares (BOE do 30).
b) Direitos dos consumidores e utentes.
c) Deveres dos consumidores e utentes.
d) A protección de dados.
e) Sistemas de Prontas Robinson
f) Información práctica.

TEMA 2. O VENDEDOR
1. ANÁLISIS INTERNO: EMPRESA.
1.1 Estrutura.
1.1.1. Producción.
1.1.2. Productividad.
1.1.3. Serviço de atención ao cliente.
1.1.4. Situación comercial.
1.2. Conta de resultados.
1.3. Análisis interno. Ferramentas.
1.3.1. Análisis DAFO.
1.3.2. Excel: relación de variables mediante «tabelas dinámicas».
1.3.3. Simulación de palcos.
2. ANÁLISIS EXTERNO: MEIO.
2.1. Meio.
2.1.1. O meio geral.
a) Condições económicas.
b) Condições políticas e legais.
c) Condições sociais.
d) Globais.
2.2. O meio físico.
2.3. O meio tecnológico.
2.4. O meio específico.
a) Governo.
b) Grupos de presión.
c) Consumo.
d) Provedores.
e) Competidores.
f) Clientes.
2.5 Análisis de consumos.
2.6 Concorrência.
2.7 Previsión de demanda.
2.8 Ferramentas.
2.9 Información práctica.
3. COMPONENTES FÍSICOS E METAFÍSICOS.
3.1 Atención electrónica.
3.2 Atención telefónica.
3.3 Atención presencial.
3.4 Atención impresso.
4. CONCLUSÕES E PROPOSTAS DE MELHORAS.

TEMA 3. O CLIENTE
1. A DECISIÓN DE COMPRA.
2. NECESSIDADES DOS CLIENTES.
3. O CLIENTE CONTEMPORÁNEO. PERFIL.
4. TIPOS DE CLIENTES.
3.1 Tipos de relación.
3.1.1. Clientes internos.
3.1. 2. Clientes externos.
3.1.3. Clientes finais.
3.2 Rasgos pessoais.
3.3 Preconceitos e estereotipos.
5. ELABORACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTES.
6. ¿QUÉ QUEREM Os CLIENTES?
7. ¿CÓMO ATENDÊ-LOS?

TEMA 4. O SERVIÇO DE ATENCIÓN Ao CLIENTE
1. INTRODUCCIÓN.
2. MODELO DE RELACIÓN.
2.1 Os momentos da verdade.
2.1.1. Información.
2.1.2. Assessoramento.
2.1.3. Recepción de pedidos.
2.1.4. Hospitalidade.
2.1.5. Cuidado de enseres.
2.1.6. Gestión de incidencias e imprevistos.
2.1.7. Facturación.
2.1.8. Pagamento.
2.2 A interacción social.
2.3 A atención front-office.
2.4 Canais de atención.
2.5 Os serviços posventa.
2.6 Procedimentos de back-office. Reclamações.
2.7 O modelo de vinculación.
3. O PESSOAL DE ATENCIÓN Ao CLIENTE
3.1 Aparência física e vestuario.
3.2 Compromisso corporativo.
3.2.1. Motivación.
3.2.2. Estabelecimento de uma misión de empresa.
3.2.3. Contratación.
3.2.4. Formación.
3.3 Funções e estrutura do departamento.
3.4 Elementos de apoio.
4. AMBIENTACIÓN E MEIO COMERCIAL
4.1 Pontos de venda.
4.1.1. Espaço.
4.1.2. Temperatura.
4.1.3. Cores.
4.1.4. Iluminación.
4.1.5. Música.
4.2 Prácticas ambientais.
4.3 Información práctica.
5. A QUALIDADE NA ATENCIÓN Ao CLIENTE
5.1 Norma ISO 9001.
5.1.1. determinación dos requisitos relacionados com o produto.
5.1.2. comunicación com o cliente.
5.1.3. princípios básicos da gestión da qualidade iso 9001.
5.1.4. objectivos das normas UNE-EM iso série 9000.
6. HABILIDADES SOCIAIS.
6.1 Escuta-a activa.
6.1.1. Obstácus
6.1.2. Habilidades
6.2 A comunicación.
6.2.1. A linguagem não verbal.
6.2.2. A linguagem verbal e a palavra.
6.2.3. Habilidades.
6.3 Análisis das habilidades sociais.
7. ATENCIÓN TELEFÓNICA
7.1 Habilidades.
7.2 Recomendações.
8. ATENCIÓN IMPRESSO
8.1 Habilidades.
8.2 Recomendações.
9. ATENCIÓN ELECTRÓNICA
9.1 Habilidades.
9.2 Recomendações
10. ATENCIÓN PRESENCIAL
10.1 A venda.
10.2 Fases da venda.
10.1.1. Dantes da venda. Fase de preparación.
10.1.2. Durante a venda. Fase de venda.
10.1.3. Desenvolvimento da venda. Fase de venda.
10.1.4. Después da venda. Fase de posventa.

Tema 5. MARKETING DIRECTO
1. CARACTERÍSTICAS.
2. OBJECTIVOS
2.1 Como médio para melhorar as relações com nossos clientes.
2.2 Como canal de distribución.
2.3 Como médio de información, captación e incitación ao maior consumo.
2.4 Sensibilización social.
3. VANTAGENS E DESVENTAJAS

Tema 6. FIDELIZACIÓN
1. AGENTES FUNDAMENTAIS.
2. CRITÉRIOS DE DIFERENCIACIÓN DE CLIENTES
3. RECOMENDAÇÕES
4. FINQUES
5. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

Tema 7. RELACIONES PÚBLICAS
1. RECOMENDAÇÕES.
2. DISEÑOu DE CAMPAÑAS DE RELAÇÕES PÚBLICAS.