Telemarketing

Aquest curs es dirigeix a qui, amb el menor cost possible, vol localitzar a tots els clients potencials de la seva zona per, fent un seguiment exhaustiu, realitzar la venda continuada dels seus productes.

La crisi està afectant de manera molt forta al consum, per la qual cosa hem de buscar noves vies i nous canals de venda i comercialització dels nostres productes i serveis, en aquest sentit el telemarketing ens ofereix una sèrie d"avantatges que hem d"aprofitar:

• Que es compta amb una força de vendes que contacta directament al client i fa labor de convenciment, incrementant les utilitats dels negocis, a més de ser un mitjà de publicitat barat en comparació d"altres mitjans com la ràdio o la televisió.




• Un avantatge per al client podria ser que pot adquirir aquests productes o serveis des de la seva llar o oficina sense haver d"anar directament fins a l"empresa que els comercialitza, per la qual cosa constituiria en aquest cas un estalvi en temps i recursos.




• Un altre avantatge, és que quan l"assessor contacta directament al client, est li resol tots els seus dubtes o li explica les característiques especials del producte o servei a fons, cosa que seria impossible realitzar dins d"un espai limitat de pocs segons en un comercial per a radi o televisió.

En un món cada vegada més globalitzat, els nous mitjans de comunicació ens permeten arribar a més clients potencials, i aquesta és una oportunitat que hem d"aprofitar amb el telemárketing i la venda per telèfon, en aquest curs que consta de diverses parts, totes elles encaminades a conèixer el potencial dels mercats:

• Estudiarem el telemarketing en si mateix com a impulsor de les vendes de la nostra empresa amb les tècniques de televenda, des de la base fins a l"aplicació de mètodes específics, veurem els avantatges i inconvenients d"aquest sistema de vendes i com executar-ho estudiant els tipus de telemarketing, el procés de comunicació amb el possible client, les diferents tècniques de comunicació segons les característiques del nostre interlocutor, el saber estar al telèfon i sobretot l"enfocament i desenvolupament de la trucada telefònica per a la venda. Veurem també com preparar la documentació d"ajuda i control del treball realitzat que ens ajudarà a millorar el ràtio de vendes.




• Estudiarem específicament el telemarketing orientat a vendes, com fer, què fer, per a què fer, costos, estructura, forma d"aplicació, etc ...




• Finalment desenvoluparem la part de la negociació en la venda telefònica o telemarketing, centrant-nos en els diferents tipus de negociació i com enfocar-los davant el nostre interlocutor segons la seva actitud, reconeixent les diferents personalitats i tipologies de clients que ens trobarem al telèfon i l"estratègia adequada a cada cas per el èxit en la venda que ens permeti aconseguir els nostres objectius i arribar als acords necessaris.

Aquest curs té una orientació eminentment pràctica en la qual l"alumne veurà els conceptes de el telemarketing i nombrosos exemples sobre com enfocar cada situació que ens trobarem en la venda telefònica, a més per superar-ho haurà de realitzar un cas pràctic en què aplicarà pas pas l"après en una suposada conversa telefònica amb un potencial client sota la supervisió del tutor a càrrec del curs.

En finalitzar el curs l"alumne estarà preparat para:

• Enfocar la implantació d"un sistema de telemárketinge en una PIME




• Estudiar i aplicar els processos més adequats de suport a la venda telefònica en la seva empresa




• Col·laborar en la formació dels seus companys de cara a l"aplicació del telemarketing




• Realitzar directament i/o supervisar les funcions de telemarketing o venda telefònica en la seva empresa




• Enfocar la venda de la forma més adequada segons la tipologia de client a l"altre costat de la comunicació




• Preparar el guió comunicatiu per a qualsevol venedor en l"atenció de trucades comercials




• Portar la conversa i la negociació telefònica cap a la materialització de la venda




• Aplicar a cada moment la tàctica de venda adequada al perfil del client

Dirigit a comercials, personal que ocasionalment realitzi labors comercials, comandaments intermedis, personal del departament de vendes i personal del departament de màrqueting en PIMES que desitgin implantar o perfeccionar el seu sistema de vendes telefòniques.

No existeixen requisits específics per a aquest curs de Telemarketing

PRIMERA PARTEIX - ASPECTES GENERALS DEL TELEMARKETING

1. El telemarketing com a impulsor de vendes
1.1. Què és el telemarketing?
1.2. Diferències entre màrqueting i telemarketing
1.3. Diferents tipus de telemarketing
1.3.1. Televenda
1.3.2. Telemarketing prospectivo
1.3.3. Telemarketing
1.3.4. Telemarketing d"investigació de mercats.
1.3.5. Telemarketing de suport
1.3.6. Telemarketing informatiu (online)
1.3.7. El telemarketing orientat a la venda
1.4. Rendibilitat del telemarketing orientat a vendes
1.5. Com aconseguir aquesta rendibilitat
1.6. Quan és aconsellable la instal·lació del T?
1.6.1. Característiques
1.7. Telemarketing sí o no?
1.8. Com començar?
1.9. Telemarketing intern o extern?
1.9.1. Característiques del T extern
1.9.2. Indicacions del T extern
1.9.3. Característiques del T intern
1.9.4. Indicacions del T intern
1.9.5. Diferències bàsiques entre els dos tipus de T
1.9.6. Compatibilitat d"ambdós sistemes
1.10. Conveniència de la seva introducció en l"empresa
1.10.1. Anàlisi de l"entorn
1.10.2. Mitjans
2. La Comunicació
2.1. Què és la comunicació?
2.2. Elements d"un sistema de comunicació
2.3. Tipus d"informació
2.4. Relació entre els elements d"un sistema
2.5. Influència dels emissors sobre els receptors en termes de comunicació
2.6. Fases de comunicació
3. Tècniques de comunicació telefònica
3.1. La veu
3.1.1. Les seves característiques
3.1.2. L"expressió
3.1.3. Veu i to segons les fases del sondeig
3.1.4. Principis a tenir en compte durant tot el sondeig
3.2. El llenguatge
3.2.1. Elecció adequada de les paraules
3.3. Formes de parlar
3.3.1. Tipologia i característiques dels nostres interlocutors
3.4. Altres aspectes
3.4.1. El somriure
3.4.2. Saber escoltar
3.4.3. El silenci com a part de la conversa
4. La trucada telefònica
4.1. El guió telefònic
4.2. La presa de contacte
4.3. Sondeig de les necessitats o expectatives
4.4. El desenvolupament
4.5. Les objeccions
4.6. El tancament
5. Documentació d"ajuda i control
5.1. El guió de la trucada
5.2. Guió de les trucades a efectuar
5.3. Resum del treball diari
5.4. Control estadístic acumulat

SEGONA PART. - TELEMARKETING ORIENTAT A VENDES

1. Para què instal·lar Telemarketing Orientat a Vendes?
2. Per què?
3. Quines inversions caldria realitzar?
4. S"amortitzarien fàcilment?
5. Quin tipus d"empresa poden instal·lar telemarketing?
6. És necessari algun requisit previ per instal·lar T?
7. Quin seria el calendari d"una instal·lació del Telemarketing
Orientat a Vendes (TMOV)?
8. Possible estructura d"un curs sobre TMOV

TERCERA PART. - MANUAL DE NEGOCIACIÓ

1. La negociació
1.1. Què és una negociació?
1.2. Quines premisses són necessàries per a una negociació?
1.3. Què altres elements poden formar part d"una negociació?
1.4. Per què negociar?
1.5. Para què negociar?
1.6. Totes les negociacions són iguals?
1.6.1. Negociació prèvia o interna
1.6.2. Negociació restringida o tancada
1.6.3. Negociació pública o oberta
1.6.4. Negociació en un nivell o horitzontal
1.6.5. Negociació entre diversos nivells o vertical
1.7. Quines parts té una negociació?
2. Els negociadors
2.1. Tots els negociadors són iguals?
2.2. Quins són els objectius bàsics de tot negociador?
2.3. Diferents tipologies dels negociadors
2.4. Actituds per negociar
2.5. Característiques de cada actitud
3. L"estratègia
3.1. Preparació: posicions de partida
3.2. Factors a tenir en compte en la preparació
3.3. Preparació: objectius a cobrir
3.3.1. Què és un objectiu?
3.3.2. Com seran els objectius?
3.3.3. Com evitaran ser els objectius?
3.3.4. Existeixen altres tipus d"objectius?
3.4. Preparació: fase d"informació
3.5. Preparació: fase d"estudi i avaluació
3.6. Preparació: resum i elaboració del guió de l"estratègia
4. Les tàctiques
4.1. Consells a l"hora de negociar
5. Els acords