Telemarketing

Este curso dirige-se a quem, com o menor custo possível, quer localizar a todos os clientes potenciais de sua zona para, fazendo um seguimiento exhaustivo, realizar a venda continuada de seus produtos.

A crise está a afectar de maneira muito forte ao consumo, pelo que devemos procurar novas vias e novos canais de venda e comercialização de nossos produtos e serviços, neste sentido o telemarketing nos oferece uma série de vantagens que devemos aproveitar:

• Que se conta com uma força de vendas que contacta directamente ao cliente e faz labor de convencimiento, incrementando as utilidades dos negócios, além de ser um médio de publicidade barato em comparação com outros meios como a rádio ou a televisão.




• Uma vantagem para o cliente poderia ser que pode adquirir esses produtos ou serviços desde seu lar ou escritório sem ter que ir directamente até a empresa que os comercializa, pelo que constituiria em dito caso uma poupança em tempo e recursos.




• Outra vantagem, é que quando o assessor contacta directamente ao cliente, este lhe resolve todas suas dúvidas ou lhe explica as características especiais do produto ou serviço a fundo, coisa que seria impossível realizar dentro de um espaço limitado de poucos segundos em um comercial para rádio ou televisão.

Em um mundo a cada vez mais globalizado, os novos meios de comunicação permitem-nos chegar a mais clientes potenciais, e essa é uma oportunidade que devemos aproveitar com o telemárketing e a venda por telefone, neste curso que consta de várias partes, todas elas encaminhadas a conhecer o potencial dos mercados:

• Estudaremos o telemarketing em si mesmo como impulsor das vendas de nossa empresa com as técnicas de televenta, desde a base até a aplicação de métodos específicos, veremos as vantagens e inconvenientes deste sistema de vendas e como o executar estudando os tipos de telemarketing, o processo de comunicação com o possível cliente, as diferentes técnicas de comunicação segundo as características de nosso interlocutor, o saber estar ao telefone e sobretudo o enfoque e desenvolvimento da telefonema telefónico para a venda. Veremos também como preparar a documentação de ajuda e controle do trabalho realizado que ajudar-nos-á a melhorar o ratio de vendas.




• Estudaremos especificamente o telemarketing orientado a vendas, como fazer, que fazer, para que fazer, custos, estrutura, forma de aplicação, etc ...




• Por último desenvolveremos a parte da negociação na venda telefónica ou telemarketing, centrando-nos nos diferentes tipos de negociação e como enfocarlos ante nosso interlocutor segundo sua atitude, reconhecendo as diferentes personalidades e tipologías de clientes que encontrar-nos-emos ao telefone e a estratégia adequada à cada caso para o sucesso na venda que nos permita conseguir nossos objectivos e chegar aos acordos necessários.

Este curso tem uma orientação eminentemente prática na que o aluno verá os conceitos do telemarketing e numerosos exemplos sobre como enfocar a cada situação que encontrar-nos-emos na venda telefónica, ademais para o superar deverá realizar um caso prático em que aplicará passo a passo o aprendido em uma suposta conversa telefónica com um potencial cliente baixo a supervisión do tutor a cargo do curso.

Ao finalizar o curso o aluno estará preparado para:

• Enfocar a implantação de um sistema de telemárketinge em uma PYME




• Estudar e aplicar os processos mais adequados de apoio à venda telefónica em sua empresa




• Colaborar na formação de seus colegas de cara à aplicação do telemarketing




• Realizar directamente e/ou supervisionar as funções de telemarketing ou venda telefónica em sua empresa




• Enfocar a venda da forma mais adequada segundo a tipología de cliente ao outro lado da comunicação




• Preparar o guião comunicativo para qualquer vendedor na atenção de telefonemas comerciais




• Levar a conversa e a negociação telefónica para a materialización da venda




• Aplicar na cada momento a táctica de venda adequada ao perfil do cliente

Dirigido a comerciais, pessoal que ocasionalmente realize labores comerciais, comandos intermedios, pessoal do departamento de vendas e pessoal do departamento de marketing em PYMES que desejem implantar ou perfeccionar seu sistema de vendas telefónicas.

Não existem requisitos específicos para este curso de Telemarketing

PRIMEIRA PARTE ASPECTOS GERAIS DO TELEMARKETING

1. O telemarketing como impulsor de vendas
1.1. Que é o telemarketing?
1.2. Diferenças entre marketing e telemarketing
1.3. Diferentes tipos de telemarketing
1.3.1. Televenta
1.3.2. Telemarketing prospectivo
1.3.3. Telemarketing
1.3.4. Telemarketing de investigação de mercados.
1.3.5. Telemarketing de apoio
1.3.6. Telemarketing informativo (on-line)
1.3.7. O telemarketing orientado à venda
1.4. Rentabilidad do telemarketing orientado a vendas
1.5. Como atingir esta rentabilidad
1.6. Quando é aconselhável a instalação do TM?
1.6.1. Características
1.7. Telemarketing sim ou não?
1.8. Como começar?
1.9. Telemarketing interno ou externo?
1.9.1. Características do TM externo
1.9.2. Indicações do TM externo
1.9.3. Características do TM interno
1.9.4. Indicações do TM interno
1.9.5. Diferenças básicas entre os dois tipos de TM
1.9.6. Compatibilidade de ambos sistemas
1.10. Conveniencia de sua introdução na empresa
1.10.1. Análise do meio
1.10.2. Meios
2. A Comunicação
2.1. Que é a comunicação?
2.2. Elementos de um sistema de comunicação
2.3. Tipos de informação
2.4. Relação entre os elementos de um sistema
2.5. Influência dos emissores sobre os receptores em termos de comunicação
2.6. Fases de comunicação
3. Técnicas de comunicação telefónica
3.1. A voz
3.1.1. Suas características
3.1.2. A expressão
3.1.3. Voz e tom segundo as fases do sondeo
3.1.4. Princípios a ter em conta durante todo o sondeo
3.2. A linguagem
3.2.1. Eleição adequada das palavras
3.3. Formas de falar
3.3.1. Tipología e características de nossos interlocutores
3.4. Outros aspectos
3.4.1. O sorriso
3.4.2. Saber escutar
3.4.3. O silêncio como parte da conversa
4. O telefonema telefónico
4.1. O guião telefónico
4.2. A tomada de contacto
4.3. Sondeo das necessidades ou expectativas
4.4. O desenvolvimento
4.5. As objeciones
4.6. O fechamento
5. Documentação de ajuda e controle
5.1. O guião do telefonema
5.2. Guião dos telefonemas a efectuar
5.3. Resumem do trabalho diário
5.4. Controle estatístico acumulado

SEGUNDA PARTE. - TELEMARKETING ORIENTADO A VENDAS

1. Pára que instalar Telemarketing Orientado a Vendas?
2. Por que?
3. Que investimentos teria que realizar?
4. Se amortizarían facilmente?
5. Que tipos de empresa podem instalar telemarketing?
6. É necessário algum requisito prévio para instalar TM?
7. Qual seria o calendário de uma instalação do Telemarketing
Orientado a Vendas (TMOV)?
8. Possível estrutura de um curso sobre TMOV

TERCEIRA PARTE. - MANUAL DE NEGOCIAÇÃO

1. A negociação
1.1. Que é uma negociação?
1.2. Que premisas são necessárias para uma negociação?
1.3. Que outros elementos podem fazer parte de uma negociação?
1.4. Por que negociar?
1.5. Pára que negociar?
1.6. Todas as negociações são iguais?
1.6.1. Negociação prévia ou interna
1.6.2. Negociação restringida ou fechada
1.6.3. Negociação pública ou aberta
1.6.4. Negociação em um nível ou horizontal
1.6.5. Negociação entre vários níveis ou vertical
1.7. Que partes tem uma negociação?
2. Os negociadores
2.1. Todos os negociadores são iguais?
2.2. Quais são os objectivos básicos de todo negociador?
2.3. Diferentes tipologías dos negociadores
2.4. Atitudes para negociar
2.5. Características da cada atitude
3. A estratégia
3.1. Preparação: posições de partida
3.2. Factores a ter em conta na preparação
3.3. Preparação: objectivos a cobrir
3.3.1. Que é um objectivo?
3.3.2. Como serão os objectivos?
3.3.3. Como evitarão ser os objectivos?
3.3.4. Existem outros tipos de objectivos?
3.4. Preparação: fase de informação
3.5. Preparação: fase de estudo e avaliação
3.6. Preparação: resumem e elaboração do guião da estratégia
4. As tácticas
4.1. Conselhos à hora de negociar
5. Os acordos