Máster en Marketing Relacional y CRM

44 CRÉDITOS ECTS EQUIVALENTES

Precio particular online: 800€

CRM proviene de la sigla del término en inglés Customer Relationship Management, y puede poseer varios significados:

Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1×1, marketing directo de base de datos, entre otros.

El Master pretende que el profesional adquiera conocimientos y habilidades clave propias de las disciplinas de la Inteligencia Emocional aplicadas al CRM que le permitirán alcanzar el éxito profesional. Aprenderán las habilidades propias de la inteligencia emocional aplicadas al CRM así como sus múltiples beneficios personales y profesionales.

A QUIÉN VA DIRIGIDO:

El Máster en Marketing Relacional y CRM está dirigido a quienes posean un grado o título equivalente en Investigación y Técnicas de Mercado, Publicidad y Relaciones Públicas, cualquier titulación o profesional con experiencia en el sector de comercial o toda aquella persona que desee ampliar o adquirir conocimientos pertenecientes al sector del comercio.

ÍNDICE DE LA PARTE CORRESPONDIENTE DEL MASTER EN INTELIGENCIA EMOCIONAL
BLOQUE I: AUTOCONOCIMIENTO
BLOQUE II: CONTROL EMOCIONAL
BLOQUE III: MOTIVACIÓN
BLOQUE IV: EMPATÍA
BLOQUE V: HABILIDADES SOCIALES
BLOQUE VI: LIDERAZGO
BLOQUE VII: CRM E INTELIGENCIA EMOCIONAL

1. QUÉ NECESITAN LAS EMPRESAS
2. POR QUE EL CRM
3. QUE ES CRM
4. CRM COMO UN MODELO DE MAXIMA RENTABILIDAD
5. LAS PREGUNTAS FUNDAMENTALES PARA ESTABLECER UNA
ESTRATEGIA DE CRM
6. LAS FUNCIONES DEL CRM
7. EL CICLO CRM
8. UNA SOLUCION DE CRM DEBE SER
9. LOS COMPONENTES DEL CRM
10.CÓMO IMPLANTAR UN PROCESO DE CRM
11.LOS 10 FACTORES DE ÉXITO
12.EL DECALOGO DE ERRORES EN CRM
13.LA EVOLUCION DEL CRM
14.IMPLEMENTACION DE CRM EN LAS PYMES

LECTURAS
-100 PREGUNTAS QUE PUEDEN AYUDARLE A PLANIFICAR SU NEGOCIO EN INTERNET
- EDWARD DEMING: EL PADRE DE LA CALIDAD
- EL CRM Y LA TECNOLOGÍA
- MEGATENDENCIAS DEL E-CRM NUESTROS 10 COMPETIDORES EL
ENCANTADOR DE CLIENTES

BLOQUE VII: CRM E INTELIGENCIA EMOCIONAL (PARTE II)

1. INFORMACION, EL MAYOR ACTIVO
2. QUE ES UNA BASE DE DATOS
3. DIFERENCIA ENTRE UNA LISTA DE DIRECCIONES Y UNA BASE
4. ARQUITECTURA DE LA BASE DE DATOS DE CLIENTES
5. MARKETING DE BASE DE DATOS
6. LA INFORMACION DE DOBLE VIA
7. EL VALOR VITALICIO DE CADA CLIENTE
8. QUIENES SON SUS CLIENTES
9. SABER QUÉ CLIENTES INFLUYEN EN LAS DECISIONES DE COMPRA
10.INVESTIGACION DE MERCADO
11.LA LEY DE PARETO

LECTURAS
- EL AMBIENTE EN LA EMPRESA ESTAMOS COMPROMETIDOS
LAS CREENCIAS COMO OBSTÁCULO A LA SOLUCIÓN DE LOS
PROBLEMAS

BLOQUE VIII: ¿QUÉ ES EL CRM?

1. CONOCIENDO EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
2. LA SEGMENTACIÓN
3. LA SEGMENTACION DEL MERCADO
4. LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
5. LA CALIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
6. SEGMENTACIÓN Y POSICIONAMIENTO
7. LA SEGMENTACIÓN PARA LAS PROPUESTAS DE MARKETING
ACTUAR
8.DE QUÉ MODO AFECTA EL CRM A LA FUNCIÓN DE VENTAS
9. CREACIÓN Y DESARROLLO DE CLIENTES
10. ADQUISICION DE NUEVOS CLIENTES
11.INCREMENTAR LA RENTABILIDAD DE LOS CLIENTES EXISTENTES
12. LA VENTA CRUZADA
13. LOS CANALES DE COMUNICACIÓN
14. MARKETING DE BOCA EN BOCA
15. MEJORANDO TODOS LOS PROCESOS

LECTURAS
CONOCEMOS A NUESTROS CLIENTES CUESTIONARIO MODELO
PARA LOS CLIENTES EJERCICIO GENERAL DE SERVICIO

BLOQUE IX: CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD

FASE 1: REDEFINIR EL SERVICIO
1. PORQUE ES NECESARIA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
2. AMPLIAR LA DEFINICION DE SERVICIO
3. EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO
4. LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO
5, SIETE DIMENSIONES EN LA CALIDAD DE SERVICIO
6. CÓMO SE DESARROLLA LA CALIDAD DE SERVICIO

FASE 2: PREPARARSE Y PREPARAR
1. PROMOVIENDOLAVISIONENSUEMPRESA
2. COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO
3. LA GENTE Y EL SERVICIO
4. LOS 10 VALORES DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN CON USTED
5. ORIENTE AL PERSONAL DESDE EL PRIMER DÍA
6. DIRIGIENDO A SU GENTE HACIA EL SERVICIO
7. CULTIVAR EL LIDERAZGO DE SERVICIO
8. LAS TIPOLOGÍAS DE COLABORADORES
9. DESARROLLAR EL TRABAJO EN EQUIPO
10. CREAR UN AMBIENTE DE MOTIVACION
11. EL CRITERIO PARA LA TOMA DE DECISIONES
12. RECONOZCA RECOMPENSE Y CELEBRE
13. EL TRABAJO EMOCIONAL
14. LA CUENTA CORRIENTE DE LA CONFIANZA
15. MANEJANDO EL STRESS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
16. TRATE DE RETENER A LOS BUENOS EMPLEADOS
17. CONSTRIR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
18. QUE HACER PARA REGALAR EL MERCADO
19. EVALUACION DEL ESTADO ACTUAL DE LA ORGANIZACION
20. APRENDIENDO ACERCA DEL EMPOWERMENT
21. CÓMO CREAR UNA EMPRESA CON EMPOWERMENT
22. COMPARTIR LA INFORMACION CON TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN
23. OTORGAR AUTONOMIA CON REGLAS CLARAS
24. REEMPLAZAR LA JERARQUIA CON EQUIPOS AUTODIRIGIDOS
25. CÓMO INTEGRAR LA GENTE EN EL EMPOWERMENT
26. LOS MIEDOS EN LA APLICACIÓN DEL EMPOWERMENT
27. EL LIDER FACILITADOR Y EL EQUIPO CON EMPOWERMENT
28. LOS 5 NIVELES DE DELEGACION
29. LA TECNOLOGIA DEL EMPOWERMENT
30. EL FEEDBACK
31. CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE
32. DE LA PIRAMIDE AL CIRCULO

FASE 3: ENTENDER AL CLIENTE
1.EL PAPEL DE LA INFORMACIÓN
2. CONOZCA A SUS CLIENTES EN PROFUNDIDAD
3. SEIS NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES
4. ES SANA NUESTRA CARTERA DE CLIENTES
5. LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
6. POR QUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES
7. UN CLIENTE QUEJOSO ES SU MEJOR ALIADO
8. LA RETROALIMENTACIÓN POR PARTE DE LOS CLIENTES
9. LAS DECISIONES DE COMPRA
10. ANALICE TAMBIÉN A SUS COMPETIDORES

FASE 4: BUSCAR LA EXCELENCIA
1. GESTIONDELACALIDADENELSERVICIOALCLIENTE
2. EL MOMENTO DE LA VERDAD
3. CAUSAS POTENCIALES DE DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
4. LOS GRANDES PECADOS DEL SERVICIO
5. LOS PROCESOS ENFERMOS DEL SERVICIO
6. LOS DIFERENTES NIVELES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
7. CREAR UNA ESTRATEGIA PARA UN SERVICIO EXCELENTE
8. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCION DE LA CALIDAD
9. EN QUE CONSISTE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
10. EL ALTO VALOR DE LAS PERCEPCIONES EN EL SERVICIO
11. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
12. DIEZ COSAS QUE SE DEBEN Y QUE NO SE DEBEN
13. LA CONFIABILIDAD DEL SERVICIO
14.GARANTIZAR LOS SERVICIOS
15. CÓMO EVITAR LOS PEQUEÑOS ERRORES
16. EL VALOR AGREGADO
17. SIETE PASOS PARA LA CREACION DE VALOR
18. LOS MALOS SISTEMAS LIMITAN AL PERSONAL EFICIENTE
19. LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
20. SERVICIOS CENTRALES Y SERVICIOS PERIFÉRICOS
21. EL LENTO PERO SEGURO CRECIMIENTO DEL E-COMMERCE
22. LA REVOLUCION DEL ECRM
23. LOS 5 MOTORES DEL E-CRM
24. LA EXPERIENCIA DE COMPRA ON LINE
25. RIME, UN ACROSTICO GUIA

FASE 5: CREANDO EXPERIENCIAS
1. COMO CREAR EXPERIENCIAS
2. LAS ACTIDUDES BASICAS EN EL SERVICIO
3. LOS CONTACTOS CON EL CLIENTE
4. EL PESO DE LAS ACTITUDES EN EL SERVICIO
5. EL PROCESO DE LA COMUNICACION
6. LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
7. ESCUCHAR ES UN FORMA DE CONTACTO
8. EL FEELING EN EL CONTACTO CON EL CLIENTE.
9. CLIENTES Y ESTADOS DE ÁNIMO
10. SEIS ACTIVIDADES CORDIALES PARA MANTENER UN SERVICIO EXCELENTE
11. LA EQUIDAD DEL SERVICIO
12. TÉCNICAS DE COOPERACIÓN CON UN CLIENTE
13. LAS SORPRESAS EN EL SERVICIO
14. CUANDO LOS CLIENTES HACEN RECLAMOS
15. MANEJANDO LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
16. LA PSICOLOGÍA DEL TIEMPO DE ESPERA
17. LA TECNICA DEL SANDWICH
18. LOS DISPARADORES DE DECISIONES
19. EVALUACIÓN Y GESTIÓN DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
20. NO SE OLVIDE DEL VALOR DE LA CREATIVIDAD

LECTURAS
- CUESTIONARIO PARA TRABAJADORES
- EJERCICIO DE AUTOCONCIENCIA PARA EL SERVICIO EJERCICIO DE MOTIVACION PARA EL
TRABAJADOR