Indicadores de la satisfacción del cliente

En la era en la que vivimos, el cliente es el centro de los servicios y de los productos. Tanto entidades privadas como públicas, empresas de servicios y de productos, están enfocando todos sus esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas que buscan sus clientes.
Proporcionar servicios de calidad para sus clientes es una de las metas que se plantean todas las empresas. A lo largo del curso, vamos a ver que elementos comprende la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, el valor de los productos o servicios, y la calidad del mismo.
Tras analizar el marco donde se sitúa la satisfacción del cliente, veremos como analizarla en la empresa a través de los indicadores de la satisfacción.
El conocer los indicadores que guían la evaluación de la satisfacción y el saber como utilizarlos para realizar estudios en nuestra organización es un factor clave para impulsar la calidad del servicio y la satisfacción de nuestros clientes.

Los objetivos que se persiguen con este curso son:
Que los destinatarios conozcan los aspectos básicos de la calidad del servicio y de la satisfacción del cliente.
Que los destinatarios conozcan y sean capaces de aplicar los indicadores de evaluación de la satisfacción del cliente a casos concretos.

Los cursos estarán apoyados por la tecnología y soporte permanente de ComuNET, proveedores directos de la plataforma de teleformación NETcampus. Toda la infraestructura técnica de servidores, conexión a Internet, alojamiento de contenidos, etc. estará soportada de manera permanente por la propia ComuNET, a través de sus servicios habituales de Hosting.
Los accesos al sistema y al curso se realizará por cada participante desde sus equipos remotos, los cuales deberán contar con una conexión a Internet a través de módem, RDSI, ADSL, u otros.
El equipo mínimo recomendado para poder acceder al curso de manera óptima es el siguiente:
Memoria mínima requerida: 64Mb.
Procesador: Pentium III.
Sistema operativo: Windows 95, Windows 98, Windows NT o Windows 2000, Windows XP u otros.
Tarjeta gráfica.
Resolución mínima 800X600.
Conexión a Internet vía módem (56K), RDSI o superior (Garantizando 4 kbps de acceso).
Navegador Explorer 5.0 o superior o Netscape 7.0 o superior.

MÓDULO 1.- LA CALIDAD DEL SERVICIO
Unidad 1. Introducción
Unidad 2: Qué es un servicio
Unidad 3: Dimensiones de la calidad del servicio
Unidad 4: El valor del servicio o producto

MODULO 2.- LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Unidad 1: Conceptos Básicos
Unidad 2: Necesidades, percepciones y expeptativas del cliente
Unidad 3: Consecuencias de la satisfacción/insatisfacción del cliente
Unidad 4: La norma ISO y el Modelo EFQM

MÓDULO 3. LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Unidad 1. Los indicadores de satisfacción
Unidad 2: Elaboración de indicadores
Unidad 3: Dimensiones de los indicadores

MÓDULO 4: ELABORACIÓN DE CUESTIONARIOS
Unidad 1: Factores a tener en cuenta
Unidad 2: Proceso de elaboración
Determinar los items
Decidir la escala de medición a aplicar
Seleccionar lo que debe medir el cuestionario
Aplicar el cuestionario
Analizar el resultado