Gestió Telefònica de Cobraments

El llenguatge telefònic és l"idioma comercial més rendible, i sens dubte la forma més ràpida de cobrar. No obstant això, se sol mancar d"eines de comunicació adequades per a la gestió de cobrament, i els errors d"improvisar són freqüents i cars. Per evitar totes aquestes llacunes, aquest llibre aborda el mètode "3R" per aplicar als casos més problemàtics de gestió telefònica de cobrament.

En un context com l"actual, en el qual la morositat d"empreses i particulars s"ha disparat a causa de la crisi, es fa cada vegada més important el poder cobrar pels serveis prestats als nostres clients, tenint en compte que per augmentar les possibilitats d"èxit és fonamental aplicar un mètode adequat, sent conscient de la pèrdua que pot suposar el no cobrar un producte/servei ja realitzat. Per això s"ha desenvolupat un curs eminentment pràctic i amb multitud d"exemples.

Al llarg d"aquest curs l"alumne es familiaritzarà amb el cost real de realitzar de forma inadequada la gestió de cobraments i els avantatges d"aplicar un mètode adequat en la mateixa, augmentant les possibilitats de cobrament i fins i tot el fiançament del client.

Perquè un producte no cobrat és pitjor que un producte no venut !!

L"alumne aprendrà en aquest curs de gestió telefònica de cobraments:

• La forma d"enfocar la gestió de cobraments amb un mètode contrastat i el cost de no fer-ho adequadament




• La importància del contingut i forma de la comunicació aplicada a la gestió de cobraments




• La forma decuada d"enfocar i dirigir la conversa i les diferents possibilitats i tipologies de llenguatge en el cobrament




• Els errors més comuns que no s"han de comenter




• Els paranys més habituals del deutor i com fer front a elles




• Com respondre als trucs del morós




• L"aplicació del Mètode 3R a la gestió de cobraments maximitzant les possibilitats d"èxit




• Les lleis bàsiques en la gestió de cobraments per garantir que sabrem respondre adequadament a cada cas

El curs es desenvolupa íntegrament on-line amb un tutor a la disposició de l"alumne al campus, el material d"estudi està en formats perfectament imprimibles i l"alumne haurà de realitzar test d"autoavaluació cada unitat didàctica amb la finalitat de fixar conceptes i avaluar el seu progrés. A més se li presentaran exemples pràctics de com realitzar pas a pas la gestió telefònica de cobraments amb les resposta més habituals del deutor i la forma d"afrontar-les. L"alumne per superar el curs haurà de realitzar un cas pràctic addicional i un examen final tipus test al campus virtual.

No hi ha requisits específics per a aquest curs.

CAPÍTOL 1 - INTRODUCCIÓ

CAPÍTOL 2 - COST COMERCIAL D"IMPROVISAR PER FALTA DE MÈTODE

CAPÍTOL 3 - AXIOMES DE WATZLAWICK APLICATS A la GESTIÓ DE COBRAMENTS

3.1. Premissa 1. La impossibilitat de no comunicar
3.2. Premissa 2. Nivells de contingut i nivells de relació
3.3. Premissa 3. La puntuació de seqüència dels fets
3.4. Premissa 4. Interacció simètrica i complementària
3.5. Premissa 5. El telèfon posseeix una gramàtica específica.
3.5.1. Personalitzar al client
3.5.2. Positividad
3.5.3. Claredat
3.5.4. Obtenir informació
3.5.5. Credibilitat de la informació aportada
3.5.6. Control de la informació aportada
3.5.7. Silenci telefònic
3.5.8. Subratllat telefònic
3.5.9. Aspectes formals operatius

CAPÍTOL 4- ELS 5 TIPUS DE LLENGUATGE EN LA GESTIÓ TELEFÒNICA DE COBRAMENTS.

4.1. Afirmacions
4.2. Opinions i judicis
4.3. Declaracions
4.4. Peticions
4.5. Ofertes

CAPÍTOL 5 - ERRORS QUE COSTEN CARS

5.1. Frases a eliminar
5.2. Errors comuns en el tractament dels actes lingüístics

CAPÍTOL 6 - PARANYS DEL DEUTOR EN LA GESTIÓ TELEFÒNICA DE COBRAMENTS

6.1. Amenaces
6.1.1. Estancament
6.1.2. La petició final
6.2. Atacs
6.2.1. Devaluació personal
6.3. Trucs verbals
6.3.1. Límit d"autoritat o institucional
6.3.2. Els precedents
6.3.3. La simplicitat
6.3.4. La demanda de l"últim minut
6.3.5. Argument per "cansament"
6.3.6. Referència al grup o persones significatives
6.3.7. Argument "ad-hominem"
6.3.8. Apel·lació als prejudicis "ad-populum"
6.3.9. Avançar-se a les objeccions
6.3.10. Argumentació especulativa
6.3.11. Petició de principi
6.3.12. Sobrevaloració de les excepcions
6.3.13. Prescindencia de les excepcions
6.3.14. Preguntes o afirmacions capciosas
6.3.15. Inversió de papers
6.3.16. Argument "ad-misericòrdia"

CAPÍTOL 7 - COM FER FRONT A AMENACES, ATACS I TRUCS DEL DEUTOR?

7.1. Com fer front a les amenaces
7.2. Com fer front als atacs
7.3. Com fer front als trucs

CAPÍTOL 8 - EL MÈTODE "3R" PER OPTIMITZAR EL COBRAMENT

8.1. Com sortejar els filtres?
8.2. Pistes de sortida i pistes d"entrada
8.3. La fórmula clàssica
8.4. Entrenament pràctic en la utilització del mètode "3R"
8.4.1. El ritme telefònic: aspectes verbals i no verbals
8.4.2. Les dilacions i l"estructura absent
8.4.3. De l"estructura de superfície a l"estructura profunda
8.4.4. La psicologia de la morositat
8.4.5. L"actitud apropiada
8.4.6. La memòria de l"escala
8.4.7. La salvació a través de l"escriptura

CAPÍTOL 9 - LLEIS DE GESTIÓ DE COBRAMENTS

9.1. Llei 1. Llei de la concreció
9.2. Llei 2. Llei de Pareto aplicada a la gestió de cobraments
9.3. Llei 3. Llei de la reciprocitat
9.4. Llei 4. Llei de la inversió
9.5. Llei 5. Llei del "menys a més" o de les altes prioritats
9.6. Llei 6. Llei de la perseverança
9.7. Llei 7. Llei de l"equilibri emocional

CAPÍTOL 10 - EXEMPLE DE DIÀLEG DE GESTIÓ DE COBRAMENTS. MÈTODE "3R"

CAPÍTOL 11 - COMENTARIS A l"EXEMPLE DE DIÀLEG DE GESTIÓ DE COBRAMENTS. MÈTODE "3R"