Gestão Telefónica de Cobranças

A linguagem telefónica é o idioma comercial mais rentable, e sem dúvida a forma mais rápida de cobrar. No entanto, costuma-se carecer de ferramentas de comunicação adequadas para a gestão de cobrança, e os erros de improvisar são frequentes e caros. Para evitar todas estas lagoas, este livro aborda o método "3R" para aplicar aos casos mais problemáticos de gestão telefónica de cobrança.

Em um contexto como o actual, no que a morosidad de empresas e particulares se disparou devido à crise, se faz a cada vez mais importante o poder cobrar pelos serviços prestados a nossos clientes, tendo em conta que para aumentar as possibilidades de sucesso é fundamental aplicar um método adequado, sendo consciente da perda que pode supor o não cobrar um produto/serviço já realizado. Por isso se desenvolveu um curso eminentemente prático e com multidão de exemplos.

Ao longo deste curso o aluno se familiarizará com o custo real de realizar de forma inadecuada a gestão de cobranças e as vantagens de aplicar um método adequado na mesma, aumentando as possibilidades de cobrança e inclusive o afianzamiento do cliente.

Porque um produto não cobrado é pior que um produto não vendido !!

O aluno aprenderá neste curso de gestão telefónica de cobranças:

• A forma de enfocar a gestão de cobranças com um método contrastado e o custo de não o fazer adequadamente




• A importância do conteúdo e forma da comunicação aplicada à gestão de cobranças




• A forma decuada de enfocar e dirigir a conversa e as diferentes possibilidades e tipologías de linguagem na cobrança




• Os erros mais comuns que não se devem comenter




• As armadilhas mais habituais do deudor e como fazer frente a elas




• Como responder aos truques do moroso




• A aplicação do Método 3R à gestão de cobranças maximizando as possibilidades de sucesso




• As leis básicas na gestão de cobranças para garantir que saberemos responder adequadamente à cada caso

O curso se desenvolve integralmente on-line com um tutor a disposição do aluno no campus, o material de estudo está em formatos perfeitamente imprimibles e o aluno deverá realizar teste de autoevaluación a cada unidade didáctica com a finalidade de fixar conceitos e avaliar seu progresso. Ademais apresentar-se-lhe-ão exemplos práticos de como realizar passo a passo a gestão telefónica de cobranças com a resposta mais habituais do deudor e a forma das enfrentar. O aluno para superar o curso deverá realizar um caso prático adicional e um exame final tipo teste no campus virtual.

Não há requisitos específicos para este curso.

CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO

CAPÍTULO 2 - CUSTO COMERCIAL DE IMPROVISAR POR FALTA DE MÉTODO

CAPÍTULO 3 - AXIOMAS DE WATZLAWICK APLICADOS À GESTÃO DE COBRANÇAS

3.1. Premisa 1. A imposibilidad de não comunicar
3.2. Premisa 2. Níveis de conteúdo e níveis de relação
3.3. Premisa 3. A puntuación de sequência dos factos
3.4. Premisa 4. Interacção simétrica e complementar
3.5. Premisa 5. O telefone possui uma gramática específica.
3.5.1. Personalizar ao cliente
3.5.2. Positividad
3.5.3. Clareza
3.5.4. Obter informação
3.5.5. Credibilidade da informação contribuída
3.5.6. Controle da informação contribuída
3.5.7. Silêncio telefónico
3.5.8. Sublinhado telefónico
3.5.9. Aspectos formais operativos

CAPÍTULO 4- Os 5 TIPOS DE LINGUAGEM NA GESTÃO TELEFÓNICA DE COBRANÇAS.

4.1. Afirmações
4.2. Opiniões e julgamentos
4.3. Declarações
4.4. Petições
4.5. Ofertas

CAPÍTULO 5 - ERROS QUE CUSTAM CAROS

5.1. Frases a eliminar
5.2. Erros comuns no tratamento dos actos linguísticos

CAPÍTULO 6 - ARMADILHAS DO DEUDOR NA GESTÃO TELEFÓNICA DE COBRANÇAS

6.1. Ameaças
6.1.1. Estancamento
6.1.2. A petição final
6.2. Ataques
6.2.1. Desvalorização pessoal
6.3. Truques verbais
6.3.1. Limite de autoridade ou institucional
6.3.2. Os precedentes
6.3.3. A simplicidad
6.3.4. A demanda do último minuto
6.3.5. Argumento por "cansaço"
6.3.6. Referência ao grupo ou pessoas significativas
6.3.7. Argumento "ad-hominem"
6.3.8. Apelação aos preconceitos "ad-populum"
6.3.9. Adiantar-se às objeciones
6.3.10. Argumentación especulativa
6.3.11. Petição de princípio
6.3.12. Sobrevaloración das excepções
6.3.13. Prescindencia das excepções
6.3.14. Perguntas ou afirmações capciosas
6.3.15. Investimento de papéis
6.3.16. Argumento "ad-misericordia"

CAPÍTULO 7 - COMO FAZER FRENTE A AMEAÇAS, ATAQUES E TRUQUES DO DEUDOR?

7.1. Como fazer frente às ameaças
7.2. Como fazer frente aos ataques
7.3. Como fazer frente aos truques

CAPÍTULO 8 - O MÉTODO "3R" PARA OPTIMIZAR A COBRANÇA

8.1. Como sortear os filtros?
8.2. Pistas de saída e pistas primeiramente
8.3. A fórmula clássica
8.4. Treinamento prático na utilização do método "3R"
8.4.1. O ritmo telefónico: aspectos verbais e não verbais
8.4.2. As dilaciones e a estrutura ausente
8.4.3. Da estrutura de superfície à estrutura profunda
8.4.4. A psicologia da morosidad
8.4.5. A atitude apropriada
8.4.6. A memória da escada
8.4.7. A salvação através da escritura

CAPÍTULO 9 - LEIS DE GESTÃO DE COBRANÇAS

9.1. Lei 1. Lei da concreción
9.2. Lei 2. Lei de Pareto aplicada à gestão de cobranças
9.3. Lei 3. Lei da reciprocidad
9.4. Lei 4. Lei do investimento
9.5. Lei 5. Lei do "menos a mais" ou das altas prioridades
9.6. Lei 6. Lei da perseverancia
9.7. Lei 7. Lei do equilíbrio emocional

CAPÍTULO 10 - EXEMPLO DE DIÁLOGO DE GESTÃO DE COBRANÇAS. MÉTODO "3R"

CAPÍTULO 11 - COMENTÁRIOS Ao EXEMPLO DE DIÁLOGO DE GESTÃO DE COBRANÇAS. MÉTODO "3R"