Xestión Telefónica de Cobros

A linguaxe telefónica é o idioma comercial máis rendible, e sen dúbida a forma máis rápida de cobrar. Con todo, adóitase carecer de ferramentas de comunicación adecuadas para a xestión de cobro, e os erros de improvisar son frecuentes e caros. Para evitar todas estas lagoas, este libro aborda o método "3R" para aplicar aos casos máis problemáticos de xestión telefónica de cobro.

Nun contexto como o actual, no que a morosidad de empresas e particulares disparouse debido á crise, faise cada vez máis importante o poder cobrar polos servizos prestados aos nosos clientes, tendo en conta que para aumentar as posibilidades de éxito é fundamental aplicar un método adecuado, sendo consciente da perda que pode supoñer o non cobrar un produto/servizo xa realizado. Por iso desenvolveuse un curso eminentemente práctico e con multitude de exemplos.

Ao longo deste curso o alumno se familiarizará co custo real de realizar de forma inadecuada a xestión de cobros e as vantaxes de aplicar un método adecuado na mesma, aumentando as posibilidades de cobro e ata o afianzamento do cliente.

¡¡ Porque un produto non cobrado é peor que un produto non vendido !!

O alumno aprenderá neste curso de xestión telefónica de cobros:

• A forma de enfocar a xestión de cobros cun método contrastado e o custo de non facelo adecuadamente




• A importancia do contido e forma da comunicación aplicada á xestión de cobros




• A forma decuada de enfocar e dirixir a conversación e as diferentes posibilidades e tipologías de linguaxe no cobro




• Os erros máis comúns que non se deben comenter




• As trampas máis habituais do deudor e como facer fronte a elas




• Como responder aos trucos do moroso




• A aplicación do Método 3R á xestión de cobros maximizando as posibilidades de éxito




• As leis básicas na xestión de cobros para garantir que saberemos responder adecuadamente a cada caso

O curso desenvólvese íntegramente on-line cun titor a disposición do alumno no campus, o material de estudo está en formatos perfectamente imprimibles e o alumno deberá realizar test de autoevaluación cada unidade didáctica coa finalidade de fixar conceptos e evaluar o seu progreso. Ademais presentaránselle exemplos prácticos de como realizar paso a paso a xestión telefónica de cobros coas resposta máis habituais do deudor e a forma de afrontalas. O alumno para superar o curso deberá realizar un caso práctico adicional e un exame final tipo test no campus virtual.

Non hai requisitos específicos para este curso.

CAPÍTULO 1 - INTRODUCIÓN

CAPÍTULO 2 - CUSTO COMERCIAL DE IMPROVISAR POR FALTA DE MÉTODO

CAPÍTULO 3 - AXIOMAS DE WATZLAWICK APLICADOS Á XESTIÓN DE COBROS

3.1. Premisa 1. A imposibilidad de non comunicar
3.2. Premisa 2. Niveis de contido e niveis de relación
3.3. Premisa 3. A puntuación de secuencia dos feitos
3.4. Premisa 4. Interacción simétrica e complementaria
3.5. Premisa 5. O teléfono posúe unha gramática específica.
3.5.1. Personalizar ao cliente
3.5.2. Positividad
3.5.3. Claridade
3.5.4. Obter información
3.5.5. Credibilidade da información aportada
3.5.6. Control da información aportada
3.5.7. Silencio telefónico
3.5.8. Subliñado telefónico
3.5.9. Aspectos formais operativos

CAPÍTULO 4- Os 5 TIPOS DE LINGUAXE NA XESTIÓN TELEFÓNICA DE COBROS.

4.1. Afirmacións
4.2. Opinións e xuízos
4.3. Declaracións
4.4. Peticións
4.5. Ofertas

CAPÍTULO 5 - ERROS QUE CUSTAN CAROS

5.1. Frases a eliminar
5.2. Erros comúns no tratamento dos actos lingüísticos

CAPÍTULO 6 - TRAMPAS DO DEUDOR NA XESTIÓN TELEFÓNICA DE COBROS

6.1. Ameazas
6.1.1. Estancamento
6.1.2. A petición final
6.2. Ataques
6.2.1. Depreciación persoal
6.3. Trucos verbales
6.3.1. Límite de autoridade ou institucional
6.3.2. Os precedentes
6.3.3. A simplicidad
6.3.4. A demanda do último minuto
6.3.5. Argumento por "cansazo"
6.3.6. Referencia ao grupo ou persoas significativas
6.3.7. Argumento "ad-hominem"
6.3.8. Apelación aos prejuicios "ad-populum"
6.3.9. Adiantarse ás objeciones
6.3.10. Argumentación especulativa
6.3.11. Petición de principio
6.3.12. Sobrevaloración das excepcións
6.3.13. Prescindencia das excepcións
6.3.14. Preguntas ou afirmacións capciosas
6.3.15. Investimento de papeis
6.3.16. Argumento "ad-misericordia"

CAPÍTULO 7 - COMO FACER FRONTE A AMEAZAS, ATAQUES E TRUCOS DO DEUDOR?

7.1. Como facer fronte ás ameazas
7.2. Como facer fronte aos ataques
7.3. Como facer fronte aos trucos

CAPÍTULO 8 - O MÉTODO "3R" PARA OPTIMIZAR O COBRO

8.1. Como sortear os filtros?
8.2. Pistas de saída e pistas de entrada
8.3. A fórmula clásica
8.4. Adestramento práctico na utilización do método "3R"
8.4.1. O ritmo telefónico: aspectos verbales e non verbales
8.4.2. As dilaciones e a estrutura ausente
8.4.3. Da estrutura de superficie á estrutura profunda
8.4.4. A psicología da morosidad
8.4.5. A actitude apropiada
8.4.6. A memoria da escaleira
8.4.7. A salvación a través da escritura

CAPÍTULO 9 - LEIS DE XESTIÓN DE COBROS

9.1. Lei 1. Lei da concreción
9.2. Lei 2. Lei de Pareto aplicada á xestión de cobros
9.3. Lei 3. Lei da reciprocidad
9.4. Lei 4. Lei do investimento
9.5. Lei 5. Lei do "menos a máis" ou das altas prioridades
9.6. Lei 6. Lei da perseveranza
9.7. Lei 7. Lei do equilibrio emocional

CAPÍTULO 10 - EXEMPLO DE DIÁLOGO DE XESTIÓN DE COBROS. MÉTODO "3R"

CAPÍTULO 11 - COMENTARIOS Ao EXEMPLO DE DIÁLOGO DE XESTIÓN DE COBROS. MÉTODO "3R"