Tècnic en Vendes (Fases i Tècniques de Venda)

En aquest curs es pretén oferir una visió integral de tots aquells aspectes que influeixen en la venda. Existeixen molts elements a tenir en compte a l"hora de posicionar-se al mercat i que s"han tractat de definir i analitzar aquí. Per això, un dels objectius principals del curs és conèixer els conceptes bàsics relacionats amb el màrqueting i el procés de venda així com amb les fases i tècniques de venda.

Entre els objectius específics del curs que s"analitzaran es troben: el mercat, els clients actuals i potencials, les característiques que la competència, l"entorn intern i extern (aspectes econòmics, socials, polítics i ambientals, entre uns altres) que poden incidir en la posada al mercat d"un producte o servei.

A més, s"estudiaran l"avantatge competitiu i es determinarà com explotar-la, el posicionament al mercat, el públic objectiu, fixant uns objectius i una imatge d"empresa que reflecteixi què som i on volem arribar, el producte o servei a vendre. 

S"identificarà la tipologia de clients, com prestar un servei adequat i de qualitat i, finalment, s"aprofundirà en el processo de venda i en les pautes a tenir en compte en cadascuna de les fases.

Esperem haver aconseguit aquests objectius i que aquest curs proporcioni una visió de conjunt d"utilitat per a tots aquells interessats en la matèria que s"aproximen al món de les vendes per primera vegada o que desitgen aprofundir en els seus coneixements per convertir-se en experts venedors.

El contingut del curs s"ha distribuït en els següents temes:

• Temi 1. Introducció al màrqueting. Abans de començar a aprofundir en tots els aspectes relacionats amb el procés de venda és necessari fer una aproximació general al màrqueting, aclarint conceptes fonamentals com què entenem per venda, quins aspectes s"han de tenir en compte per elaborar un pla de màrqueting. No pot entendre"s el procés de venda en un sector, activitat i empresa concreta sinó s"ha dissenyat prèviament.




• Temi 2. Relacions amb el client. El nostre cap és el client i per això aquest capítol és essencial per formar-se adequadament en vendes, un mal servei al client té un cost molt elevat per a la nostra empresa, la supervivència d"un negoci depèn dels seus clients, per això és imprescindible analitzar qui són els nostres clients i quins són les seves característiques, avaluar el servei al client i determinar els trets fonamentals del nostre producte o servei.




• Temi 3. Processo de venda. On s"analitzaran totes les etapes del procés de venda així com les habilitats i tècniques a desenvolupar en cadascuna d"elles.




• Temi 4. Psicologia aplicada a la venda. Dins d"aquest apartat s"analitzaran aspectes del comportament del consumidor, és fonamental conèixer quins són les motivacions del client a l"hora de comprar.

No hi ha requisits per a aquest curs

TEMI 1. INTRODUCCIÓ Al MÀRQUETING

1. CONCEPTE DE VENDA.
2. ELEMENTS BÀSICS D"UN PLA DE MÀRQUETING.
2.1 Imatge de l"empresa.
2.2 Anàlisi de l"entorn intern i extern.
2.3 Estudi del mercat (clients actuals i potencials) i de la competència.
2.4 Anàlisi «DAFO».
2.5 Determinar l"avantatge competitiu.
2.6 Màrqueting mix i màrqueting relacional.
2.7 La prospecció.
3. MARXANDATGE.
3.1 Principis del marxandatge.
3.2 Aplicació del marxandatge.
3.2.1. SISTEMES DE VENDES UTILITZATS.
3.2.2. TIPUS DE MARXANDATGE.
a) Marxandatge d"organització.
b) Marxandatge per gestió.
c) Marxandatge de seducció i animació.
3.3.3. FASES DEL MARXANDATGE.
3.3.4. ESTRUCTURA ORGANITZATIVA DELS DEPARTAMENTS.
3.3.5. AVANTATGES I DESAVANTATGES DELS SISTEMES ESTRUCTURALS DE VENDES.
3.3.6. FACTORS QUE INCIDEIXEN EN LA PROMOCIÓ DE LES VENDES.
3.3.7. ALTRES TÈCNIQUES DEL MARXANDATGE.
3.3.8. L"EMPAQUETATGE I LA SEVA RELACIÓ AMB EL MARXANDATGE.
3.3.9. VENDA I PROMOCIÓ DELS PRODUCTES.
a) Investigació sobre un producte.
b) Informar al personal de vendes.
c) Promocions de les vendes.
4. BENCHMARKING.
4.1 Tipus de benchmarking.
4.1.1. BENCHMARKING INTERN.
4.1.2. BENCHMARKING COMPETITIU.
4.1.3. BENCHMARKING FUNCIONAL.
4.1.4. BENCHMARKING GENÈRIC.
4.2 Per què emprar el benchmarking?
4.3 El procés de benchmarking.
4.3.1. PROCÉS DE BENCHMARKING DE ROBERT C. CAMP («XEROX»).
a) Fase de planeación.
b) Fase d"anàlisi.
c) Fase d"integració.
d) Fase d"acció.
i) Fase de maduresa.
4.3.2. PROCÉS DE BENCHMARKING DE SPENDOLINI.
4.3.3. DATA ENVELOPMENT ANALYSIS («DEA»).
4.4 Els factors crítics d"èxit («FCE»).
4.5 Requisits per a un model reeixit de benchmarking.
5. LA PROMOCIÓ EN EL MÀRQUETING.

TEMI 2. RELACIONS AMB EL CLIENT

1. MITES I COSTOS DE LA MALA ATENCIÓ Al CLIENT.
2. ELEMENTS DE L"ATENCIÓ Al CLIENT.
2.1 Les necessitats del client.
2.2 Anàlisi dels cicles de servei.
2.3 Enquestes de servei amb els clients.
2.4 Avaluació del comportament d"atenció.
3. L"ESTRATÈGIA DEL SERVEI Al CLIENT.
4. FIDELITZACIÓ DE CLIENTS.
4.1 La qualitat del servei.
4.2 Altres factors de fidelització.
5. ACTITUDS CAP A la VENDA. HABILITATS SOCIALS A DESENVOLUPAR.
5.1 Comunicació i escolta activa.
5.1.1. LA COMUNICACIÓ VERBAL I NO VERBAL.
5.1.2. COMUNICACIÓ INFORMAL I COMUNICACIÓ FORMAL.
5.1.3. COMUNICACIÓ VERTICAL I COMUNICACIÓ HORITZONTAL. CANALES I MITJANS.
a) Comunicació vertical.
b) Comunicació horitzontal.
c) Mètodes: canals i mitjans de comunicació interna.
d) Riquesa de la informació.
i) Algunes tècniques per a la millora de la comunicació en l"empresa.
5.1.4. ELEMENTS FONAMENTALS EN LA COMUNICACIÓ.
5.1.5. FEEDBACK.
5.1.6. ESCOLTA ACTIVA.
5.2 Argumentació i persuasió. Tipus de preguntes per a la venda.
5.2.1. REGLES PER ARGUMENTAR AMB EFICÀCIA.
5.2.2. QUANT A les PREGUNTES.
5.3 Asertividad.
5.4 Llenguatge corporal.
5.4.1. LA MIRADA.
5.4.2. ELS GESTOS DE LA CARA.
5.4.3. MOVIMENTS DE CAP.
5.4.4. ALTRES SIGNES FACIALS.
5.4.5. LES MANS.
5.4.6. LA POSTURA.
5.4.7. LA ROBA DE VESTIR.
5.4.6. TIPOLOGIA DE CLIENTS.
5.4.7. L"ATENCIÓ I VENDA TELEFÒNICA.

TEMI 3. PROCESSO DE VENDA

1. ACOLLIMENT (SALUTACIÓ I PRESENTACIÓ). CARACTERÍSTIQUES DE L"ESPAI FÍSIC.
2. PREPARACIÓ DE LA VENDA.
2.1 Coneixement del producte o servei.
2.2 Coneixement del client.
2.3 Tècniques de preparació (automotivación, determinació d"objectius).
3. PRESA DE CONTACTE AMB EL CLIENT. CONCERTACIÓ DE L"ENTREVISTA.
4. PRESENTACIÓ DEL PRODUCTE O SERVEI.
5. ACLARIMENTS, NEGOCIACIÓ, PERSUASIÓ I TÈCNIQUES DE TRACTAMENT DE LES OBJECCIONS.
5.1 Com vèncer el bloqueig en un procés de negociació.
5.2 La venda és una negociació comercial.
5.3 Davant situacions difícils.
5.4 Què és una objecció?
5.4.1. SINCERES.
5.4.2. PRETEXTOS.
5.4.3. TRACTAMENT DE LES OBJECCIONS.
5.4.4. NORMES GENERALS ENFRONT DE LES OBJECCIONS.
5.4.5. ADMISSIÓ DE L"OBJECCIÓ.
5.5 Com evitar cancel·lacions de venda.
6. TANCAMENT DE VENDES: TÈCNIQUES.
6.1 Deu requisits per al tancament de vendes.
6.2 Cinc errors que s"han d"evitar en el tancament de vendes.
6.3 Obstacles per al tancament.
6.4 Senyals de compra.
6.5 Tècniques de tancament.
6.5.1. LA TÈCNICA DEL POM DE LA PORTA.
6.5.2. INVITACIÓ Al TANCAMENT.
6.5.3. TANCAMENT DIRIGIT.
6.5.4. TANCAMENT ALTERNATIU.
6.5.5. TANCAMENT SECUNDARI.
6.6.6. TANCAMENT PER AUTORITZACIÓ.
6.6.7. TANCAMENT PER FULLA DE COMANDA.
6.6.8. TANCAMENT DEL «VULL PENSAR-M"HO UNA MICA MÉS».
6.6.9. ALTRES TÈCNIQUES.
7. SEGUIMENT. COM AFRONTAR LES QUEIXES?
8. LA VENDA DOMICILIÀRIA.

TEMI 4. PSICOLOGIA APLICADA A la VENDA

PSICOLOGIA APLICADA A la VENDA.

ANNEXOS.

Enquesta sobre la satisfacció del client amb el producte o servei.
Enquesta sobre la satisfacció amb el servei d"atenció al client.