Técnico em Vendas (Fases e Técnicas de Venda)

Neste curso pretende-se oferecer uma visão integral de todos aqueles aspectos que influem na venda. Existem muitos elementos a ter em conta à hora de posicionarse no mercado e que se trataram de definir e analisar aqui. Por isso, um dos objectivos principais do curso é conhecer os conceitos básicos relacionados com o marketing e o processo de venda bem como com as fases e técnicas de venda.

Entre os objectivos específicos do curso que analisar-se-ão se encontram: o mercado, os clientes actuais e potenciais, as características que a concorrência, o meio interno e externo (aspectos económicos, sociais, políticos e ambientais, entre outros) que podem incidir na posta no mercado de um produto ou serviço.

Ademais, estudar-se-ão a vantagem competitiva e determinar-se-á como a explodir, o posicionamiento no mercado, o público objectivo, fixando uns objectivos e uma imagem de empresa que reflita que somos e onde queremos chegar, o produto ou serviço a vender. 

Identificar-se-á a tipología de clientes, como prestar um serviço adequado e de qualidade e, por último, aprofundar-se-á em o processo de venda e nas pautas a ter em conta na cada uma das fases.

Esperamos ter atingido esses objectivos e que este curso proporcione uma visão de conjunto de utilidade para todos aqueles interessados na matéria que se aproximam ao mundo de as vendas pela primeira vez ou que desejam aprofundar em seus conhecimentos para se converter em experientes vendedores.

O conteúdo do curso distribuiu-se nos seguintes temas:

• Tema 1. Introdução ao marketing. Dantes de começar a aprofundar em todos os aspectos relacionados com o processo de venda é necessário fazer uma aproximação geral ao marketing, clarificando conceitos fundamentais como que entendemos por venda, que aspectos se têm de ter em conta para elaborar um plano de marketing. Não pode se entender o processo de venda em um sector, actividade e empresa concreta senão se desenhou previamente.




• Tema 2. Relações com o cliente. Nosso chefe é o cliente e por isso este capítulo é essencial para se formar adequadamente em vendas, um mau serviço ao cliente tem um custo muito elevado para nossa empresa, a sobrevivência de um negócio depende de seus clientes, por isso é imprescindible analisar quem são nossos clientes e quais são suas características, avaliar o serviço ao cliente e determinar os rasgos fundamentais de nosso produto ou serviço.




• Tema 3. Processo de venda. Onde analisar-se-ão todas as etapas do processo de venda bem como as habilidades e técnicas a desenvolver na cada uma delas.




• Tema 4. Psicologia aplicada à venda. Dentro deste apartado analisar-se-ão aspectos do comportamento do consumidor, é fundamental conhecer quais são as motivações do cliente à hora de comprar.

Não há requisitos para este curso

TEMA 1. INTRODUÇÃO Ao MARKETING

1. CONCEITO DE VENDA.
2. ELEMENTOS BÁSICOS DE UM PLANO DE MARKETING.
2.1 Imagem da empresa.
2.2 Análise do meio interno e externo.
2.3 Estudo do mercado (clientes actuais e potenciais) e da concorrência.
2.4 Análise «DAFO».
2.5 Determinar a vantagem competitiva.
2.6 Marketing mix e marketing relacional.
2.7 A prospección.
3. MERCHANDISING.
3.1 Princípios do merchandising.
3.2 Aplicação do merchandising.
3.2.1. SISTEMAS DE VENDAS UTILIZADOS.
3.2.2. TIPOS DE MERCHANDISING.
a) Merchandising de organização.
b) Merchandising por gestão.
c) Merchandising de sedução e animação.
3.3.3. FASES DO MERCHANDISING.
3.3.4. ESTRUTURA ORGANIZATIVA DOS DEPARTAMENTOS.
3.3.5. VANTAGENS E DESVENTAJAS DOS SISTEMAS ESTRUTURAIS DE VENDAS.
3.3.6. FACTORES QUE INCIDEN NA PROMOÇÃO DAS VENDAS.
3.3.7. OUTRAS TÉCNICAS DO MERCHANDISING.
3.3.8. O EMPAQUE E SUA RELAÇÃO COM O MERCHANDISING.
3.3.9. VENDA E PROMOÇÃO DOS PRODUTOS.
a) Investigação sobre um produto.
b) Informar ao pessoal de vendas.
c) Promoções das vendas.
4. BENCHMARKING.
4.1 Tipos de benchmarking.
4.1.1. BENCHMARKING INTERNO.
4.1.2. BENCHMARKING COMPETITIVO.
4.1.3. BENCHMARKING FUNCIONAL.
4.1.4. BENCHMARKING GENÉRICO.
4.2 Por que empregar o benchmarking?
4.3 O processo de benchmarking.
4.3.1. PROCESSO DE BENCHMARKING DE ROBERT C. CAMP («XEROX»).
a) Fase de planeación.
b) Fase de análise.
c) Fase de integração.
d) Fase de acção.
e) Fase de maturidade.
4.3.2. PROCESSO DE BENCHMARKING DE SPENDOLINI.
4.3.3. DATA ENVELOPMENT ANALYSIS («DEA»).
4.4 Os factores críticos de sucesso («FCE»).
4.5 Requisitos para um modelo exitoso de benchmarking.
5. A PROMOÇÃO NO MARKETING.

TEMA 2. RELAÇÕES COM O CLIENTE

1. MITOS E CUSTOS DA MÁ ATENÇÃO Ao CLIENTE.
2. ELEMENTOS DA ATENÇÃO Ao CLIENTE.
2.1 As necessidades do cliente.
2.2 Análise dos ciclos de serviço.
2.3 Encuestas de serviço com os clientes.
2.4 Avaliação do comportamento de atenção.
3. A ESTRATÉGIA DO SERVIÇO Ao CLIENTE.
4. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.
4.1 A qualidade do serviço.
4.2 Outros factores de fidelización.
5. ATITUDES PARA A VENDA. HABILIDADES SOCIAIS A DESENVOLVER.
5.1 Comunicação e escuta activa.
5.1.1. A COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL.
5.1.2. COMUNICAÇÃO INFORMAL E COMUNICAÇÃO FORMAL.
5.1.3. COMUNICAÇÃO VERTICAL E COMUNICAÇÃO HORIZONTAL. CANAIS E MEIOS.
a) Comunicação vertical.
b) Comunicação horizontal.
c) Métodos: canais e meios de comunicação interna.
d) Riqueza da informação.
e) Algumas técnicas para a melhora da comunicação na empresa.
5.1.4. ELEMENTOS FUNDAMENTAIS NA COMUNICAÇÃO.
5.1.5. FEEDBACK.
5.1.6. ESCUTA ACTIVA.
5.2 Argumentación e persuasión. Tipos de perguntas para a venda.
5.2.1. REGRAS PARA ARGUMENTAR COM EFICÁCIA.
5.2.2. QUANTO Às PERGUNTAS.
5.3 Asertividad.
5.4 Linguagem corporal.
5.4.1. A MIRADA.
5.4.2. Os GESTOS DA CARA.
5.4.3. MOVIMENTOS DE CABEÇA.
5.4.4. OUTROS SIGNOS FACIAIS.
5.4.5. As MÃOS.
5.4.6. A POSTURA.
5.4.7. A ROUPA DE VESTIR.
5.4.6. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.
5.4.7. A ATENÇÃO E VENDA TELEFÓNICA.

TEMA 3. PROCESSO DE VENDA

1. ACOLHIDA (SAÚDO E APRESENTAÇÃO). CARACTERÍSTICAS DO ESPAÇO FÍSICO.
2. PREPARAÇÃO DA VENDA.
2.1 Conhecimento do produto ou serviço.
2.2 Conhecimento do cliente.
2.3 Técnicas de preparação (automotivación, determinação de objectivos).
3. TOMADA DE CONTACTO COM O CLIENTE. ACORDO DA ENTREVISTA.
4. APRESENTAÇÃO DO PRODUTO Ou SERVIÇO.
5. ESCLARECIMENTOS, NEGOCIAÇÃO, PERSUASIÓN E TÉCNICAS DE TRATAMENTO DAS OBJECIONES.
5.1 Como vencer o bloqueio em um processo de negociação.
5.2 A venda é uma negociação comercial.
5.3 Ante situações difíceis.
5.4 Que é uma objeción?
5.4.1. SINCERAS.
5.4.2. PRETEXTOS.
5.4.3. TRATAMENTO DAS OBJECIONES.
5.4.4. NORMAS GERAIS EM FRENTE Às OBJECIONES.
5.4.5. ADMISIÓN DA OBJECIÓN.
5.5 Como evitar cancelamentos de venda.
6. FECHAMENTO DE VENDAS: TÉCNICAS.
6.1 Dez requisitos para o fechamento de vendas.
6.2 Cinco erros que se devem evitar no fechamento de vendas.
6.3 Obstáculos para o fechamento.
6.4 Sinais de compra.
6.5 Técnicas de fechamento.
6.5.1. A TÉCNICA DO POMO DA PORTA.
6.5.2. CONVITE Ao FECHAMENTO.
6.5.3. FECHAMENTO DIRIGIDO.
6.5.4. FECHAMENTO ALTERNATIVO.
6.5.5. FECHAMENTO SECUNDÁRIO.
6.6.6. FECHAMENTO POR AUTORIZAÇÃO.
6.6.7. FECHAMENTO POR FOLHA DE PEDIDO.
6.6.8. FECHAMENTO DO «QUERO PENSAR-MO UM POUCO MAIS».
6.6.9. OUTRAS TÉCNICAS.
7. SEGUIMIENTO. COMO ENFRENTAR As QUEIXAS?
8. A VENDA DOMICILIÁRIA.

TEMA 4. PSICOLOGIA APLICADA À VENDA

PSICOLOGIA APLICADA À VENDA.

ANEXOS.

Encuesta sobre a satisfação do cliente com o produto ou serviço.
Encuesta sobre a satisfação com o serviço de atenção ao cliente.